Остальные вопросы и ключ ответов смотрите в файле!
Задание 1
Вопрос 1. Каким термином определено долговременное управление качеством и организацией работ по контролю на предприятии соответствие государственным стандартам выпускаемой продукции?
1. управление качеством
2. всеобщее управление качеством
3. сертификация
4. стандартизация
5. метрология
Вопрос 2. Каким термином обозначают взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, текста, графика?
1. свойство
2. принцип
4. характеристика
5. потребность
Вопрос 3. Каким термином принято обозначать результат деятельности или процессов внутренней деятельности предприятий?
3. продукция
5. система
Вопрос 4. Что означает совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством?
1. система качества
2. уровень качества
3. относительное качество
4. характеристика
5. процесс
Вопрос 5. Какое место в мире занимала Россия по уровню качества жизни населения в 1994г.?
Задание 2
Выбрать к вопросу правильный вариант ответа.
Вопрос 1. На какой стадии формируется качество продукции?
1. заключения контракта на поставку
2. изготовления
4. контроля качества
5. проектирования
Вопрос 2. С чьих позиций рассматривалось качество продукции в условиях командно-административной экономики?
1. потребителя
2. руководства предприятия
3. вышестоящего органа управления
4. министерства
5. Госстандарта РФ
Вопрос 3. Как называется наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг?
1. механика
3. квалиметрия
4. маркетинг
5. электроника
Вопрос 4. Чему способствует повышение качества производимой отечественными товаропроизводителями продукции?
1. росту импорта товаров
2. снижению конкурентоспособности
3. увеличению золотого запаса
4. росту экспортных возможностей
5. эффективному использованию природных ресурсов
Вопрос 5. С чем сравниваются в процессе проверки качества производимой продукции изделия?
1. аналогичной продукцией других предприятий
2. проектными данными
3. стандартами предприятия
4. контрольным образцом
5. эталоном(стандартом)
Задание 3.
Вопрос 1. Сколько международных стандартов серии 9000 X по системам качества были разработаны и утверждены в 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации?
3. четыре;
Вопрос 2. Сколько этапов жизненного цикла продукции предусматривает стандарт ИСО?
Вопрос 3. Принятие решений в управлении качеством продукции на предприятии базируется на контроле, учете и:
1. анализе;
2. планировании;
3. прогнозировании;
4. маркетинге;
5. проектировании.
Вопрос 4. Сколько основополагающих условий сформулированы в современном менеджменте качества?
4. двенадцать
Вопрос 5. С производства какого вида товара следует начинать освоение производства?
1. технологичного;
2. дорогого;
3. менее трудоемкого;
4. пользующегося спросом;
5. на который разработана техническая документация.
Задание 4.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. На основании какого документа осуществлялось в начале века получение потребителем информации о качестве товара?
3. спецификации;
4. чертежа;
5. гарантии изготовителя.
Вопрос 2. Как называется фигура в международном бизнесе, но форме похожая на бывший «Знак качества»?
1. Мавзолей;
2. Акрополь;
3. Эйфелева башня;
4. Пентагон;
5. Слоновий бивень.
Вопрос 3. Назовите пример встречного (снизу вверх) вертикального управления качеством продукции:
1. система бездефектного труда;
2. научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;
3. кружки качества;
4. комплексная система управления качеством;
5. бездефектное изготовление продукции.
Вопрос 4. Сколько этапов развития систем качества можно выделить в истории XX века?
4. восемь;
5. девять.
Вопрос 5. На каких циклах основана система всестороннего управления качеством?
1. Фейгенбаума;
2. Прудона;
3. Исикава;
4. Деминга;
5. Боголюбова.
Задание 5.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Кто является координирующим федеральным органом исполнительной власти в таких сферах деятельности, как стандартизация, сертификация, метрология?
1. Госкомитет по науке и технике;
2. Минэкономики РФ;
3. Министерство труда и социальных вопросов РФ;
4. Госстрой РФ;
5. Госстандарт РФ.
Вопрос 2. Какие методы управления являются научной основой современного технического контроля?
1. Дельфи;
2. балансовый:
3. математико-статистические;
4. комплексного анализа;
5. прогнозирования.
Вопрос 3. Какой подход к оптимизации процессов обеспечивает статистическое регулирование процессов?
1. случайный
2. индивидуальный;
3. комплексный;
4. систематический:
5. постоянный.
Вопрос 4. Сколько этапов исторически возникало при оценке качества продукции?
2. три;
3. четыре:
Вопрос 5. Что является первым этапом оценки качества продукции?
1. определение номенклатуры аттестуемой продукции;
2. приобретение необходимой для контроля качества аппаратуры;
3. выбор номенклатуры показателей качества;
4. обучение персонала отдела технического контроля;
5. составление плана проверок.
Задание 6.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какая система организации бездефектного изготовления продукции (БИП) получила распространение в нашей стране в 1950-е годы?
1. ленинградская;
2. волгоградская;
3. саратовская;
4. минская;
5. калининградская.
Вопрос 2. Какой метод контроля качества продукции на предприятиях являлся основным при использовании саратовской системы БИП?
1. сплошной;
2. выборочный;
3. отсутствие контроля;
4. самоконтроль;
5. бригадный.
Вопрос 3. Что являлось основным критерием применения комплексной системы управления качеством продукции:
1. соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники;
2. соответствие качества результата труда установленным требованиям;
3. соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению;
4. соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям;
5. соответствие мировым стандартам качества.
Вопрос 4. Целью какой системы управления качеством продукции являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности?
1. КАНАРСПИ;
Вопрос 5. Какая система управления качеством продукции охватывала многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации?
1. КАНАРСПИ;
Задание 7.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. На сколько процентов был увеличен гарантийный срок работы двигателя в результате использования системы управления качеством НОРМ?
Вопрос 2. В каком году были разработаны и утверждены Госстандартом Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции?
Вопрос 3. Какое подразделение на предприятии координирует планирование мероприятий в области качества?
1. плановый отдел;
2. технический отдел;
3. технологический отдел;
4. конструкторский отдел;
5. отдел обеспечения качества.
Вопрос 4. Кто на предприятии отвечает за практическое использование системы управления качеством продукции?
1. главный инженер;
2. директор;
3. зам. директора по качеству;
4. начальник отдела технического контроля;
5. начальник технического отдела.
Вопрос 5. В каком плане принципиально важным для системы ИСО 9000-1у94 является вновь введенное положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов?
1. методологическом
2. техническом
3. идеологическом
4. технологическом
5. экономическом.
Задание 8.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Кредо процветающих фирм во всем мире - завоевание покупателя производится через:
1. низкие цены;
2. качество;
3. дизайн;
4. низкую трудоемкость;
5. экономичность продукции.
Вопрос 2. Какое количество компаний в мире имеет сертифицированные системы качества?
Вопрос 3. На повышение каких результатов деятельности предприятий направлено улучшение качества производимой продукции?
1. технических
2. технологических
3. экономических
5. конструкторских
Вопрос 4. Сколько процентов контрактов на поставку продукции в России предусматривают подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей ИСО серии 9000?
Вопрос 5. Сколько предприятий в России прошли сертификацию систем качества?
Задание 9.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. В каком городе состоялся первый Всеобщий форум управления качеством в 1994 г.?
1. Лондоне;
2. Париже;
3. Москве;
4. Милане;
5. Хартуме.
Вопрос 2. Как называются договоры, заключаемые Российской Федерацией на правительственном уровне?
1. государственные;
2. международные;
3. министерские;
4. межрегионалъные;
5. отраслевые.
Вопрос 3. Что влияет, в первую очередь, на процесс внедрения всеобщего управления качеством?
1. общественное мнение;
2. состояние экономики;
3. рыночные отношения;
4. законодательство страны;
5. желание руководителей предприятий.
Вопрос 4. Какие методы используются для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции?
1. Статистические;
2. аналитические;
логические;
3. планирования;
4. инженерно-математические.
Вопрос 5. К каким методам относятся методы оценки качества продукции?
1. стимулирования;
2. контроля;
3. мотивации;
4. самоконтроля;
5. статистическим.
Задание 10.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. В каком году в Японии на предприятиях образовались «кружки качества?
Вопрос 2. Какая система организации взаимоотношений способствует улучшению работы предприятия за счет грамотного руководства и сознательного поведения каждого работника фирмы?
1. контролирующая;
2. демократическая;
3. корпоративная культура;
4. научная;
5. технологическая.
Вопрос З. Что является необходимым условием перехода на предприятии к самоконтролю продукции?
1. переподготовка персонала;
2. изменение технологического режима;
3. повышение качества технической документации;
4. стимулирование руководства предприятия;
5. разработка системы поощрения рабочих.
Вопрос 4. Какие методы управления качеством продукции признаны важным условием повышения рентабельности продукции?
1. самоконтроля;
2. статистические;
3. экономико-математические;
4. социальные;
5. технические.
Задание 11.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какие данные используются при построении гистограммы?
1. бухгалтерского учета;
2. аналитические;
3. обобщенные;
4. измеряемые;
5. совокупные.
Вопрос 2. Какой метод оценки качества продукции применяется, когда требуется установить, сколько колебаний в процессе вызывается случайными изменениями?
1. контрольная карта;
2. временные ряды;
3. диаграмма Парето;
4. гистограмма;
5. диаграмма рассеяния.
Вопрос 3. Какой анализ позволяют проводить контрольные карты?
1. экономической эффективности;
2. технической целесообразности;
3. спроса на производимую продукцию;
4. возможностей процесса;
5. причин брака.
Вопрос 4. Сколько видов контрольных карт применяется для характеристики качественных признаков продукции?
3. четыре;
Вопрос 5. Какой метод оценки качества продукции применяется, когда требуется определить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется?
1. контрольная карта;
2. временные ряды;
3. диаграмма Парето;
4. гистограмма;
5. диаграмма рассеяния.
Задание 12.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какой термин обозначает проверку соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям?
1. организация контроля; технический контроль; контроль на соответствие ГОСТу;
2. оценка качества продукции;
3. документальный контроль.
Вопрос 2. На что направлены, в первую очередь, усилия ведущих фирм мира в области контроля качества продукции?
1. совершенствование методов контроля;
2. разработку эффективной системы поощрения работников за снижение брака;
3. предупреждение брака;
4. изменения методов наказания за допущенный брак;
5. совершенствование технологического режима.
Вопрос 3. Целью какого метода контроля является исключение случайных изменений качества продукции?
1. гносеологического;
2. аналитического;
3. статистического;
4. математического анализа;
5. социального.
Вопрос 4. В каком виде планов статистического контроля партии продукции количество шагов контроля заранее задается?
1. одноступенчатом;
2. двухступенчатом;
3. многоступенчатом;
4. последовательном;
5. дискретном.
Вопрос 5. Что является вероятностным показателем плана статистического контроля?
1. оперативная характеристика;
2. уровень качества продукции;
3. объем производства;
4. коэффициент использования производственных мощностей;
5. производительность труда.
Задание 13.
Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.
Вопрос 1. Какой вид имеет оперативная характеристика для планов выборочного контроля?
1. ломаной линии;
2. прямой линии;
3. столбика;
4. плавной кривой;
5. прерывистой линии.
Вопрос 2. Какая процедура контроля продолжается до тех пор, пока в выборке не появится дефектный экземпляр?
1. сплошная;
2. дискретная;
3. технологически необходимая;
4. опытно-статистическая;
5. с ослабленным режимом.
Вопрос 3. Как называются контрольные карты, которые используются при принятии решений о режиме контроля качества продукции?
1. регистрационные;
2. кумулятивные;
3. дубль-карты;
4. простые,
5. сложные.
Вопрос 4. С какого документа о проверке качества продукции начинается превращение мнений и предположений в факты?
1. гистограмма;
2. диаграмма рассеяния;
3. контрольная карта;
4. контрольный листок;
5. диаграмма Парето.
Вопрос 5. Какой метод контроля качества используется, когда требуется предсгавить относительную важность всех проблем с целью выявления отправной точки для решения проблем?
1. гистограмма;
2. диаграмма рассеяния;
3. контрольная карта;
4. контрольный листок;
5. диаграмма Парето.
Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно , а нам приятно ).
Чтобы скачать бесплатно Тесты на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.
Важно! Все представленные Тесты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.
Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.
Если Тест, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.
ГОСТ Р ИСО 9001—2001 требует, чтобы цели в области качества были измеримыми. А что это значит? Ответ на вопрос не так прост, как кажется. Определения термина «измерение», приведенные в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и нормативных документах государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ), не совпадают. Примеров измеримых целей в стандартах ИСО серии 9000 выпуска 2000 г. нет. Kаждый специалист по разработке, внедрению и сертификации систем менеджмента качества (СМK) вынужден руководствоваться только имеющимися у него опытом и знаниями.
Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:
- измеримость целей в области качества;
- необходимость и целесообразность назначения целей процессов;
- выбор целей процессов;
- результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;
- постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.
Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода.
ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?
Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 «Управление устройствами для мониторинга и измерений» ГОСТ Р ИСО 9001—2001, был начат, где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документов ГСИ.
Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001—2001 в части рассматриваемой проблемы — двоякое понимание термина «измерение». С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001—2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина «измерение», приведенному в Законе РФ «Об обеспечении единства измерений» и нормативных документах ГСИ: «Измерение — совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины». С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «измерение — совокупность операций для установления значения величины», и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных («хорошо», «отлично», «удовлетворительно», «плохо» и т.д.).
Так что же имеют в виду авторы стандартов ИСО серии 9000, говоря о том, что «цели в области качества должны быть измеримыми» (п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель — это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин «измеримость» в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?
Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина «цели в области качества». Согласно ГОСТ Р ИСО 9000—2001, «цели в области качества — это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества». Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения» появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.
Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?
ВИДЫ ИЗМЕРИМЫХ ЦЕЛЕЙ
- цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде), называемым «целевым значением показателя», — цель первой группы;
- цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), — цель второй группы.
Рассмотрим цели первой группы.
Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).
1. Абсолютная цель выражается значением показателя («целевым значением показателя»), например, Fтр = 220.
Разновидности абсолютной цели:
- Fтр OE : значение показателя F должно находиться в диапазоне 220—250 включительно;
- Fтр ≥ 50 (Fтр ≤ 50): значение показателя F должно быть не менее 50 (не более 50).
2. Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:
- значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);
- абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);
- относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);
- приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько — неважно.
3. Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.
Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.
Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.
Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.
Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000—2001, краткосрочные цели — это цели, которых «достигают», а долгосрочные — к которым «стремятся». В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kратко срочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, — подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.
Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели — относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.
Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей. Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.
Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, — 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать.
Например, целью второй группы является «сертификация СМК в 2007 г.», так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.
Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.
Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.
Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей. Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна.
Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.
В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001—2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.
УРОВНИ ЦЕЛЕЙ
Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях — цели в области качества обязательно установлено для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001—2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: «цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях».
Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.
Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.
НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ
Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания.
В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK «документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества». В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: «Заявление о целях в области качества». Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще — «Цели в области качества».
Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, цели и политика в области качества — документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, «цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества». Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002—2003, устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.
Иногда разработчики политик в области качества «заговариваются» до такой степени, что выдумывают «цели политики в области качества», не имеющие под собой никакой основы. Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.
ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ
Начнем с примера «измеримой цели», предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: «принять на работу 120 временно безработных». Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет.
Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это — цель ради цели!
Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: «пересматривать за год не менее 70% документированных процедур». Получается, надо или не надо — не столь важно, главное — пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить.
Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец «бессмысленной» цели.
Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.
KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?
Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон.
Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело — Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель — минимально возможное абсолютное приращение), а в результате — многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.
Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.
- в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;
- в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель — реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.
Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно?
Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.
В статье не затронут очень важный вопрос — выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика — это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее — теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.
Александр Викторович СТЕПАНОВ
—
кандидат технических наук, доцент,
заместитель начальника 32 ГНИИИ МО РФ
по испытаниям, заместитель руководителя
органа по сертификации систем качества
и продукции «Воентест» 32 ГНИИИ МО РФ,
аттестованный эксперт систем
сертификации Военный Регистр,
Оборонсертифика, Оборонный Регистр,
СовАСK, Военэлектронсерт,
Российский Регистр
«Стандарты и качество» Май 2007
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, — ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, — ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, — ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , AS 9100 и .
Нет вопросов, Цели в области качества – , но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения и сконцентрировать усилия организационной команды на . В конечном счете, это и есть то, (СМК, — ред.).
Цели в области качества: что и почему
Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:
- Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
- Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.
Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:
- Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
- Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.
При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, — ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.
Как заставить Цели в области качества работать на вас?
После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что , важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», — ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, — ред.), измеримыми (measurable, — ред.), быть достижимыми (achievable, — ред.), реалистичными (realistic, — ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, — ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…
Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно .
Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.
Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее . После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.
Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.
Время. Полезно привязать Цели в области качества , чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего , так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.
Постановка Целей в области качества
Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют
Концепция качества 1: соответствие стандарту
Соответствие стандарту оценивает удовлетворяет ли нормам продукт, изготовленный так, как описано в руководстве. Другими словами, соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Определение того, удовлетворяет продукт или нет? Для того, чтобы достичь соответствия стандарту, управляющие и инженеры определяют каждую задачу производства, записывают эти задачи в качестве стандартной практики в руководства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики. Для того, чтобы оценить соответствие стандарту компании иногда пользуются понятием статистического управления качеством (SQC) — подход, который специалист по американскому качеству W.E. Deming, принес в Японию в начале 50-х годов.
Когда понятие "соответствие стандарту" рассматривается с позиций современности, а не в плане исторической перспективы, то оно, используемое в одиночку в качестве определения качества, имеет два недостатка.
Первый — представление о том, что качества можно достичь путем инспекции (проверки). Согласно соответствию стандарту вы убеждаетесь в качестве, проверяя продукцию производственного процесса и отбрасывая изделия с дефектами или низким качеством. Однако в действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукт и теми, кто его проверяет. Профессор Шиба рассказывает о случае, когда управляющий фабрикой с гордостью описал ему великолепную систему проверки на фабрике, подчеркивая, что проверочная функция была полностью отделена от остальной части предприятия; действительно, инспектора были правительственными служащими, а не работниками предприятия. Однако, когда профессор Шиба поговорил с рабочими, узнал, что они считают инспекторов своими врагами.
Вторым недостатком соответствия стандарту является его пренебрежение потребностям рынка. Создание производственных стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентирует людей скорее на продукт и выполняет ли он то, для чего был разработан, нежели на нужды заказчиков и удовлетворяет ли этот продукт эти нужды. Работа над исправлением этого недостатка вывела японские компании на следующий уровень качества в начале 60-х годов.
Концепция качества 2: соответствие применению
Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. Может ли продукт использоваться так, как этого хотят потребители? Например, инструментальная компания производит отвертки для шурупов определенного размера. Скольким из нас действительно нужно иметь инструмент для отвертывания шурупов каких бы то ни было размеров и скольким из нас нужно открыть банку с краской? Не просто предсказать различные потребности рынка, как это иллюстрирует следующий забавный пример из Японии.
Ведущая компания по производству электрических бытовых приборов выпустила новую стиральную машину. Однако, поступило много жалоб на нее от покупателей, живущих в сельской местности. Компания послала своих инженеров на место, чтобы выяснить в чем там дело. Они узнали, что фермеры применяли машины для того, чтобы смывать грязь с картофеля. Хотя такое применение не было запрещено инструкцией по использованию, машины не были предназначены для такой интенсивной нагрузки и поэтому часто выходили из строя. Когда производитель узнал для чего, в действительности, покупатели использовали машину, ее перепроектировали так, чтобы она выдерживала промывку картофеля и машины вернулись к нормальной надежности. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.
Так же как и в случае с соответствием стандарту, соответствие применению достигается проверкой. Таким образом, возникает в некоторой степени конфликт между инспекторами и рабочими. Кроме того, если компания хочет, чтобы выпускаемые ею изделия имели высокое "соответствие применению", тогда инспекторы должны строго выбраковывать те изделия, которые отклоняются от стандарта.
Для любого производственного процесса характерно то, что одно выпускаемое изделие может отличаться от другого. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. У некоторых бутылок с газированной водой слишком маленькие пробки, поэтому они не держатся. У других бутылок пробки пропускают, потому что они слишком большие. Отклонения от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.
Рисунок 1-1 иллюстрирует этот принцип. Верхняя кривая показывает статистические колебания в некоторых характеристиках продукта, такие как мощность в лошадиных силах, размер бутылочной пробки или количество мороженого в стаканчике в кафе. Изделия, характеристики которых находятся вне допустимых отклонений должны быть забракованы; это дорогой подход. Как показано на нижней кривой, если требуется более высокое качество, тогда границы проверки должны быть сужены так, чтобы забраковывалось больше предметов; этот подход является еще более дорогим.
Другим недостатком фокусирования на соответствие применению является то, что конкурентоспособное преимущество, основанное на применении, слабое. Если компания имеет ясно понятое соответствие применению (удовлетворяющее нуждам пользователей), то она может достичь позиции монополии, т.е. она может установить достаточно высокие цены, чтобы компенсировать более высокую стоимость более высокого качества при проверке. Конкуренты, предлагающие такие же хорошие товары по более низким ценам быстро появляются, устраняя монопольную позицию и возможность компенсировать расходы, возникшие во время процесса проверки. Например, с 1960 по 1970 г.г. ведущая японская компания по производству фотоаппаратов монополизировала рынок и установила высокие цены. Но затем в Японии усилилась конкуренция на рынке фотоаппаратов; продажа фотоаппаратов этой компании снизилась, а других марок — возросла. И эта компания лишилась большей части рынка сбыта в Японии.
Отход от дорогостоящей "проверки на качество" к "созданию качества" вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов на следующий уровень качества.
Концепция качества 3: соответствие стоимости
Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самым универсальным фактически для всех покупателей, продуктов и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, вы должны уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их нужно было бы выбраковывать (рис. 1-2).
Мы пытаемся найти 100% качество не выбраковывая. Это требует ответной реакции и исправлений на каждом этапе, а не только в конце производственного процесса. Чтобы достичь этого уровня качества вы должны полностью изменить систему производства. Рабочий фокус должен сместиться с контроля выпуска продукции через проверку на контроль самого процесса (рис. 1-3).
Современными методами для выполнения этого смещения является следующие:
- применение статистического управления качеством (SQC);
- контроль процесса в дополнении к выпуску продукции;
- обеспечение ответной реакции на каждом этапе, с помощью которой каждый рабочий конвейера замечает работу его или ее предшественника и может удостовериться в том, что ошибки тотчас же исправляются;
- привлечение рабочего конвейера к участию в разработке и улучшении производственного процесса, чтобы непрерывно делать его более надежным.
Требование соответствие стоимости сделало понятие качества многоразмерным. Его первоначальным значением (примерно в 1950 году) было дефекты изделия на сто единиц. Сегодня, даже с точки зрения производства качество никогда не означает просто обнаружение дефектов продукта. В Японской компании Toto Limited мы увидели пять основных составных частей улучшения качества, написанных на доске объявлений непосредственно на предприятии:
- Q качество
- С стоимость
- D доставка
- S безопасность
- М моральное состояние.
- Время цикла (например, время от начала до конца изготовления продукта, время для перевозки продукта или время для создания продукта).
- Нормированная скорость процесса обнаружения дефекта (ошибки на миллион возможностей сделать ошибки — например, в разборе исков на получение страховки, изготовление полупроводников или производство "сигналов" переносных телефонов).
Однако, слабое место остается. Компании, которые достигли качественного уровня соответствия стоимости производят очень надежные, функциональные продукты по низкой цене. Но конкуренты могут создать такие же надежные и недорогие продукты. Страны, недавно вступившие на индустриальный путь развития, могут скопировать их опыт соответствия стандарту и соответствия применению, а также использовать более дешевую рабочую силу, что снижает стоимость товара. так произошло с Японией в 80-х годах. Корея, Гонконг и Тайвань переняли японскую технологию, но стоимость рабочей силы в этих странах составляла половину или две трети от стоимости рабочей силы в Японии.
Именно поэтому, в начале 80-х ведущие японские компании нашли средство борьбы с этим, а именно, создание новаторских продуктов, которые будут иметь лучший спрос, нежели у конкурентов. Это подняло качество продукта на следующий уровень.
Концепция качества 4: соответствие скрытым потребностям
Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение. Компания сможет установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.
Один из самых известных примеров скрытых потребностей произошел с фотоаппаратом Polaroid. В 1944 году находясь в отпуске в Санта-Фе, Нью-Мексико, Эдвин Лэнд сфотографировал свою маленькую дочку. Она спросила его, почему ей приходится ждать, чтобы увидеть фотографию. Гуляя в одиночку по Санта-Фе, Лэнд решил загадку, содержащуюся в ее вопросе, мысленно представляя большую часть требований, предъявляемых к фотоаппарату, пленке и физической химии, что привело к тому, что сейчас называется мгновенной фотографией.
Более новым примером скрытых потребностей является Sony Walkman. Это продукт, необходимости в котором мы не ощущали, но как только он появился мы обнаружили, что наши дети не могут ходить на прогулку или ездить в машине без него и продукция Walkman несомненно улучшила время, которое мы тратим на бег или на стояние в очереди в бакалейном магазине.
Наручные часы дают пример всех четырех уровней понятия качества:
- если часы собрать со всеми недостающими деталями, они не будут соответствовать стандарту. Их нужно выбросить или собрать еще раз;
- часы должны точно показывать время, чтобы ими можно было пользоваться. Высокоточные хронометры 18 и19 веков были сделаны из дорогих деталей и их тщательно проверяли. Их стоимость была высокой, но они удовлетворяли второму стандарту качества. Классические механические швейцарские часы 20 века продолжают эту традицию;
- часы с электроникой как дешевые, так и точные, удовлетворяющие стандарту соответствия стоимости. Многие компании во многих странах производят такие часы. Сейчас можно купить часы стоимостью около 10 $ и они являются точными, чем самые хорошие механические часы доэлектронной эры, но конкуренция очень жесткая.
Недостатки могут оставаться даже в компаниях, которые систематически удовлетворяют скрытым потребностям их покупателей. Эти недостатки возникают из-за меняющейся быстроты и уместности усовершенствования и перемен. Многие компании выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты. Методы и приемы, касающиеся этого недостатка, будут обсуждаться в этой книге дальше.
Стоимость против цены
Предыдущие разделы описывали эволюцию качества в Японии. Одним из существенных различий развития качества в Японии и США является различие в отношении к качеству и цене продуктов.
Следующий отчет, предоставленный нам Alex d"Arbeloff, главным исполнительным директором из Teradyne, иллюстрирует что думают японцы о цене и разъясняет соответствие применению в противовес соответствию стоимости.
Японские компании беспокоятся о стоимости, а не о цене
Несмотря на новые особенности и посредников Японские компании ежегодно стараются снизить стоимости на 10%. Они сообщают своим поставщикам о снижении стоимости на 10 % в год и велят им сообщить об этом их поставщикам. Они используют лозунг С D 10 или снизить стоимость на 10%. Все уровни компании работают на эту цель. Межфункциональные бригады инженеров и менеджеров сотрудничают с целью снижения стоимости. Старшие менеджеры работают с поставщиками материалов и деталей и они проверяют и инвестируют поставщиков, чтобы добиться сокращения расходов.
Этот способ управления предприятием отличается от методов, используемых в США.
Японцы предполагают, что рынок устанавливает цену, и вы должны включить следующие особенности в эту цену. Это великая революция в мышлении. В США мы думаем, что сможем получить более высокую цену, если добавим особенности. В Японии компании считают, что вы должны как добавлять новые особенности, так и снижать стоимость. Монополистическая власть позволяет вам повысить цены. Однако, в течение шести месяцев любая компания может произвести более хороший товар, чем ваш при более низкой стоимости. Скрытые потребности могут длиться лишь год или меньше. Цена устанавливается рынком, вашими конкурентами или потребностями заказчика. Если вы не контролируете вашу цену, то единственное, что вы можете контролировать, это ваши расходы.
Некоторые американские инженеры считают японский метод неправильным. Они придерживаются концепции соответствия применению. Японские инженеры полагают, что рынок устанавливает цену, и, поэтому, они постоянно работают над снижением стоимости.
Соответствие стоимости может работать лучше в Японии, нежели в США
Культурные различия между Японией и США могут объяснить различные подходы. В США люди, как правило, платят больше за дополнительные особенности. В Японии это не так. Кроме того, в Японии люди, находящиеся на одном уровне в иерархии компании, склонны иметь одинаковую возможность в одобрении цены покупки во всех отделениях и филиалах, независимо от размера компании, а в США границы покупок пропорциональны размеру компании.
Критический анализ существующих определений
Фундаментальное определение качества как философской категории, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук , гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…» . Иначе говоря, качество - это присущие какому-либо объекту свойства и характеристики, которые определяют объект как таковой и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того объекта, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).
В соответствии с одним из основных положений терминоведения об образовании и определении терминов , определение термина в прикладном значении (качество продукции ), исходя из иерархической связи между понятиями, не должно противоречить фундаментальному определению качества как категории . Например, в словаре Вебстера термин качество определен следующим образом:
Качество:
- особенные и существенные свойства: «природа» вещи;
- неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).
В нарушение указанного положения науки терминологии приведенные в определения термина качество в прикладном значении не соответствуют фундаментальному, так как качество в них определяется не только как совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, но и как удовлетворение потребностей (соответствие требованиям). А как указывали авторы упомянутых источников по терминологии (Д. С. Лотте и Г. П. Мельников), такое несоответствие неизбежно приведёт к путанице, что и случилось в данном случае с термином «качество продукции».
Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):
Иначе говоря, способность качества предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью . В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому. В связи с принятыми в науке определениями качества и полезности , соотношение между этими понятиями можно выразить следующей формулой: полезность = качество + удовлетворение потребностей . Такое понимание качества и его соотношения с полезностью прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это - качество!». Здесь мы определяем своё отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах «такое», «это».
В стандартах из-за несоответствия между прикладным и фундаментальным определением термина «качество» произошла подмена понятий: вместо определения качества продукции дано определение её полезности . Более того, приведенные определения не просто вносят путаницу в понимании сущности качества продукции, а таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если качество - это степень соответствия характеристик требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требованиям, не обладает качеством. Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик.
Тогда что же такое качество? Объективно присущие продукции свойства и характеристики, или ещё и удовлетворение наших требований, то есть наша субъективная оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нас удовлетворяет, а других нет? Соглашаясь с приведенными в стандартах определениями качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе в зависимости от удовлетворения потребителей. Наглядно это показано следующим образом.
Качество и полезность продукции
В результате качество становится абсолютно неопределённым понятием. Здесь также налицо противоречие со здравым смыслом, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определённые характеристики, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Дело в том, что качество, взятое само по себе, без контекста, является нейтральным понятием. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом (низком) или хорошем (высоком) качестве. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от уровня качества этой продукции, от того, какие у нее свойства и характеристики. Весьма определенно по этому поводу высказался еще Шекспир в «Гамлете»: «…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке». Допущенная в стандартах ошибочная связь качества с удовлетворением потребностей понятна и объясняется тем, что в определении термина качество продукции для производителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем, или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному, как это и сформулировано в последнем из приведенных определений.
Основные факторы, влияющие на качество продукции
- уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
- наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
- действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.
Внутренние факторы предприятия :
- Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
- Персонал (квалификация и мотивация);
- Качество проекта (совершенство конструкции);
- Качество исполнения (применение передовых технологий);
Основой конкурентоспособности является качество продукции. Американский ученый Деминг первым из своих 14-ти ключевых принципов управления считал постоянство цели - непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит снижаются производственные затраты и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, - упрочивается позиция предприятия .
В руководящем документе Госстандарта СССР "Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79" первыми из слагаемых конкурентоспособности товара названы технический уровень товара и уровень качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технических достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.
Кроме основы конкурентоспособности выпускаемой продукции, качество является определяющим фактором и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Чтобы организовать собственное предприятие, например, – ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев, надо взять ссуду в банке. Для этого нужно составить убедительный для банка бизнес-план, в котором будет обоснована ваша способность вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:
Бизнес рождается и живёт своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным.
См. также
- Надёжность продукции
- Управление качеством продукции
Примечания
- ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
- Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
- Международный стандарт ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
- Гегель. Энциклопедия философских наук. - М., 1974. § 90.
- Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. - М.: Изд-во АН СССР, 1961.
- Мельников Г. П. Основы терминоведения. - М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
- Merriam-Webster, Quality
- Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. - М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.
