Искусство подачи вина включает множество правил и нюансов. Клиенты, заказывающие вино, обычно высоко ценят профессиональное обслуживание. Обычные рестораны могут не заострять внимание на этом аспекте, однако следует иметь в виду, что повышенное качество сервиса благоприятно сказывается на имидже заведения. Особая атмосфера создаётся благодаря компетентности и вниманию к деталям. Вино подаётся правильно и эффектно, гости чувствуют заботу в действиях обслуживающего персонала, что является одной из характерных черт ресторана высокого уровня.
Данная статья содержит:
- Советы, как помочь клиентам в выборе вина.
- Рекомендации, как красиво представить вино.
- Правила, как открыть бутылку перед столом.
- Этикет: как наливать в бокалы и подавать.
Подготовка персонала
Многие гости полагаются на мнение официанта при выборе напитков. Если клиенту всё понравилось, он оставляет щедрые чаевые – официант доволен, и ресторан успешен. Хорошая подготовка даёт огромные преимущества:
- Персоналу необходимо отлично разбираться в вине, предлагаемом рестораном.
- Нужно чётко знать, как различные сорта вин сочетаются с блюдами из меню.
- Обучите сотрудников, как вести себя и разговаривать, чтобы ненавязчиво помочь гостям сделать оптимальный выбор.
Карта вин
Официанты обязаны иметь базовые знания ресторанного меню, а тем более ориентироваться в винной карте. Важно понимать и «чувствовать» вино, уметь обсуждать его особенности с гостями. Люди часто желают, чтобы им подсказали верное направление, помогли в выборе. Некомпетентность официанта может быть расценена как плохой сервис, вы рискуете потерять клиента навсегда.
Помогите гостям выбрать бутылку вина
Оказывая гостю содействие, спросите о том, какое вино ему понравилось когда-либо в прошлом. Сведения о предпочитаемом клиентом вине облегчают задачу официанта: он может предложить что-то подобное. Информация о том, какое вино вызывает негативные ассоциации, также полезна для определения пристрастий и вкусов гостя.
Другая техника – сначала выяснить, какие блюда заказываются на ужин. Официант, вооружённый элементарными понятиями об этикете, осведомлён, что курица, рыба, всевозможные запеканки, жирные и острые закуски сочетаются с белыми винами, в то время как красное мясо, утка, пицца, плов хорошо идут с красным вином. К овощным и грибным блюдам подходят сухие и полусухие вина.
Обычно вино подбирается под закуски, однако случается и наоборот. К самым изысканным винам подаются простые блюда. Сыр и фрукты идеальны как с белым, так и с красным, т.к. не мешают проявляться яркости букета и аромата.
Ещё одно общее правило: вино должно быть слаще, чем еда. Шоколад гармонично дополняет десертные или сладкие вина, жирные и солёные блюда лучше запивать терпким вином.
Хорошая теоретическая подготовка помогает официанту определить верное направление, хотя опытный сотрудник ресторана скажет вам, что лучшее сочетание – не то, которое регламентировано нормами, а то, что больше всего нравится клиенту.
Важно грамотно начать и успешно продолжить диалог. Нельзя делать негативных замечаний по поводу выбора гостя, его или её произношения или недостаточной осведомлённости о вине и связанном с ним этикете. В конце концов, счастливый и удовлетворённый клиент вознаграждает чаевыми, кроме того, повышается вероятность, что он вернётся, а значит, в выигрыше окажутся и официант, и заведение.
Предоставьте возможность продегустировать напитки
Когда клиент не уверен, что заказать, он может попросить немного вина на пробу. Если имеется уже открытое вино, можно налить немного, чтобы гость попробовал, прежде чем заказать полный бокал или даже бутылку. Это надёжный, хотя не слишком распространенный способ угодить гостям. Чаще официант всё-таки выясняет предпочтения на словах, затем находит и приносит то, что гарантированно понравится клиенту.
Определите, нуждается ли вино в декантации
Декантацией называется процесс переливания вина из бутылки в графин либо в специальный винный кувшин перед подачей гостям. Декантация позволяет ароматам открыться, прежде чем вино будет подано и налито, кроме того, уменьшает количество осадка, который мог попасть из бутылки в стакан. Контакт с кислородом улучшает букет, усиливает аромат дорогого напитка. В хорошем ресторане выдержанные красные вина почти всегда декантируются из-за осадка, который мог сформироваться в течение длительного времени хранения. Однако более молодым красным и белым винам декантирование тоже даёт преимущество, помогая обнаружить скрытые ароматы. Гость может даже попросить, чтобы вино продекантировали, поэтому, когда имеется возможность, лучше предлагать эту услугу клиентам.
Декантирование делается на бэке, вне поля зрения гостей. Прежде всего убедитесь, что бутылка достаточно долго стояла в вертикальном положении, чтобы осадок мог осесть. Затем осторожно откройте бутылку, вылейте вино медленно по стенке сосуда в декантер. Готово – можно подавать!
Представление вина гостям
Эффектная презентация играет одну из главных ролей в любом деле, тем более в сфере обслуживания. Она приобретает особый смысл, когда дело касается подачи бутылок с вином. Существует определённый порядок, которому надо следовать, чтобы создать положительное общее впечатление. Преподносите бутылку вина осторожно, т.к. в результате встряхивания с дна поднимается осадок. Убедитесь, что на столе возле каждого гостя имеется винный бокал.
Продемонстрируйте бутылку гостю, который её заказал
Не имеет значения, является ли клиент, заказавший вино, респектабельным господином или юной блондинкой. Покажите вино человеку, заказавшему его, тому, кто будет первым его пробовать. Если мужчина и женщина ужинают вместе, и дама заказывает вино, считается оскорбительным по отношению к ней, когда официант в первую очередь представляет вино её спутнику. Если группа за одним столом коллективно выбрала сорт вина, уместно задать вопрос, когда вы возвращаетесь с бутылкой к столу, кто из них желает попробовать. Держите бутылку таким образом, чтобы гости могли видеть этикетку.
Откройте вино перед столом
Прежде чем откупоривать, убедитесь, что возле клиента есть винный бокал. Придерживайте бутылку одной рукой, в другую возьмите штопор. Используйте специальный штопор официанта, также называемый «винным ключом», или штопор в форме буквы «Т». Для удаления фольги с горлышка бутылки предназначен «нож сомелье», если его нет, подойдёт другой нож. Снятую фольгу поместите в карман вашего фартука или брюк (ни в коем случае не на скатерть!). Протрите горлышко бутылки чистой салфеткой, вставьте спираль штопора в пробку, закрепите. Если вы используете штопор в форме буквы «Т», удаление потребует некоторых физических усилий. Вытяните пробку быстро, но настолько беззвучно, насколько это возможно.
Предложите пробку клиенту
После открытия бутылки свинтите пробку со штопора и положите справа от человека, который будет первым пробовать вино. Возможно, гость захочет потрогать пробку, чтобы убедиться, что она на ощупь влажная. Сухая пробка сигнализирует о том, что вино испорчено. Некоторые гости могут пожелать понюхать её. Даже если пробка сделана из резины или если это просто крышка, официант всё равно должен поместить её справа от гостя и продолжить обслуживание.
Налейте гостю вина
Момент истины наступает тогда, когда официант наливает вино, и клиент пробует его в первый раз. Гость, без сомнения, нетерпеливо следит за процессом, сдерживая желание скорее попробовать вино на вкус. Официант должен всё делать искусно, разливая вино грациозно, не производить при этом шума и не оставлять винных капель на скатерти.
Держите бутылку правильно
Если вы подаёте белое вино, оберните бутылку в чистую белую салфетку, чтобы охлаждённый напиток не согрелся от тепла вашей руки. Некоторые официанты предпочитают держать бутылку за нижнюю часть, другие – ближе к горлышку.
Сначала налейте небольшое количество для пробующего
Первый бокал всегда для человека, который будет пробовать вино. Игристые вина должны наливаться медленно по внутренней стенке наклонённого бокала, в то время как просто вино (не шампанское) может наливаться в центр бокала. Налейте достаточно, чтобы заполнить около одного дюйма (2,5 см) от дна бокала. Всегда имейте под рукой чистую салфетку, чтобы протереть горлышко бутылки в случае необходимости. Слегка поверните бутылку, заканчивая наливать, чтобы исключить появление капель. Убедитесь, что бутылка не соприкасается с бокалом. Когда пробный образец налит, следует предоставить гостю время покружить вино, посмотреть на него в бокале, понюхать и, в конце концов, попробовать.
Налейте вина всем гостям
После того как вино одобрено, переходите немедленно к другим гостям за столом. Некоторые официанты просто двигаются вокруг стола по часовой стрелке, в то время как другие считают, что дамы должны быть обслужены первыми, начиная с самой старшей леди и заканчивая самой молодой. Переходите к мужчинам за столом и завершите процесс около человека, который заказал вино. Объём, который вы нальёте, будет зависеть от того, сколько гостей присутствует за столом, но цель официанта – наполнить каждый бокал не менее чем наполовину.
Поставьте бутылку на стол
Спросите гостей, хотели бы они, чтобы вино было оставлено на столе. Если это так, поставьте белое вино в ведро со льдом. Красные вина не нуждаются в охлаждении, обычно их подают при комнатной температуре.
Сервис, связанный с подачей вина, часто рассматривают как одну из важнейших техник обслуживания в ресторанной сфере. Особенно в дорогих заведениях официанты должны быть хорошо знакомы с этикетом обсуждения, представления и подачи вина. Предоставление элегантного, отполированного до блеска обслуживания, когда дело касается вина, помогает гостям получить позитивное впечатление о ресторане в целом.
Видеть вино во сне - знак вины. Пить его во сне предвещает, что вам следует позаботиться о своем здоровье и не перегружать свой организм. Увидеть во сне бокал с вином и пить из него - к радостной встрече. Если вы выпили немного вина из небольшой рюмки, то вас ждет благополучие, а если много, то ждите неудач или несчастного случая. Выпить во сне немного вина, но в большой компании - к ссорам и неприятностям. Выпить вино по какому-то торжественному случаю хорошо только для богатых, а бедным сон предсказывает неудачи и неприятности. Пить во сне мутное вино - к досаде и дурным вестям. Напиться во сне красного сладкого вина допьяна означает, что некий влиятельный покровитель полюбит вас и добьется для вас почестей и богатства. Пить вино в одиночестве - к плохим известиям. Смотрите толкование: напитки, пьяный.
Продавать вино - к ссоре. Виноторговца встретить - предупреждение о том, что вы можете попасть в дурную компанию и ваша репутация может пострадать. Если во сне вас потчуют вином, то скоро вы услышите обвинения в свой адрес. Сливать вино в одну емкость - к примирению и удовольствию. Переливать вино из одного сосуда в другой означает трату времени на пустые развлечения. Разлить вино во сне - к досаде, несчастью, иногда означает, что вы сами повредите своему счастью. Иногда женщинам такой сон предсказывает брак по расчету, который будет неудачным. Разбить бутылку с вином - знак избавления от тревог. Влюбленным такой сон предсказывает необузданную страсть. Смотрите толкование: бутылка, бокал, стекло.
Облиться вином и обмакивать что-то в вино - знак вины. Смотрите толкование: одежда. Наливать белое вино - к радости, красное - к раздорам, мутное - к печали. Умываться вином или мыться - к потерям и убыткам. Потчевать вином - к печальным событиям, похоронам. Яблочное вино видеть во сне - к огорчению. Видеть во сне, как делают вино, - к успеху в делах.
Толкование снов изВсех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например:
Неправильно: “Дай мне это!” Правильно: “Пожалуйста, передайте мне кусочек пирога.”
В ресторанном бизнесе, также как и в жизни, существуют правильные и неправильные слова и выражения, используемые нами при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, мы даем почувствовать нашим гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.
Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые официанты никогда не должны задавать гостям:
“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)
“Вы сегодня один?” (Не задевайте подобными вопросами чувства гостей, пришедших в Ваш ресторан в одиночестве. Они, как правило, являются нашими лучшими клиентами.)
“Готов заказывать, голубчик?” (“Конечно, дорогая”. Грубо и бесцеремонно.)
“Чего желаешь, приятель?” (Из уст бармена подобный вопрос звучит не очень-то остроумно; гости ведь не всезнайки!)
“Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?” (“Действительно, зачем мне нужно то, что придаст моей пище лучший вкус?”)
“Вы хотите какой-нибудь десерт?” (“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)
“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)
“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)
“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)
“Хорошо, начнем с Вас, о’кей?” (“Не начинай с меня, приятель.”)
“Ваш столик освободился, следуйте за мной.” (“А Вы очень спешите?”)
“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)
Обслуживая гостей, не спешите, уделяйте каждому гостю достаточно внимания, приветствуйте гостей теплой улыбкой, установите с ними зрительный контакт и разговаривайте с ними, а не просто выпускайте словесный поток в их сторону. Вопросы, наподобие приведенных выше, не только отражают безразличие персонала к гостям, они еще и значительно уменьшают возможности для продажи.
Если, например, Вы хотите, чтобы гости заказали вино, не спрашивайте их: “Вы хотите какое-нибудь вино?” Подобный вопрос вынуждает гостя сразу ответить “да” или “нет”, и очень часто случается так, что гости отвечают отрицательно, поскольку Вы не сумели их заинтересовать, не предложили им вино на выбор и не спросили, что они предпочитают.
Посмотрите, как звучит обращение к гостю, когда мы используем открытый вопрос: “Вы уже просмотрели нашу карту вин? У нас великолепный выбор вин по сравнительно небольшим ценам. Наиболее популярными из них являются Sutter Home White Zinfandel и Soleo.” Теперь гость наверняка сам попросит Вас показать ему карту вин!
Поскольку Вы не можете каждый раз приносить гостям то или иное блюдо (напиток), чтобы показать им, как оно выглядит, для Вас очень важно уметь описать его гостю так, чтобы у гостя сложилось о нем благоприятное впечатление.
Например, Вы можете описать блюдо под названием “Seafood Gumbo Casserole” следующим образом:
“Это запеканка из морепродуктов со стручками бамии. Очень многие заказывают это блюдо.”
Прочтите это описание вслух. Звучит соблазнительно? Нет. . А теперь посмотрите - и послушайте - какой эффект могут произвести несколько описательных прилагательных:
“Запеканка из морепродуктов со стручками бамии? Она у нас очень популярна. Это 112 граммов крабового мяса, свежие морские гребешки, обжаренные в белом вине с сахарным горошком, мягким перцем и сливочным соусом из базилика и чеснока. Подается с овощным салатом и стоит всего $10.95!”
Использование “правильных” слов может привести к тому, что даже самый банальный напиток может приобрести ауру привлекательности для гостей. Например:
Официант, принимающий заказ:Да. Bud или Coors, доллар семьдесят пять.
А теперь посмотрите на разницу:
Гость: У Вас есть разливное пиво?
Официант-продавец: Конечно! Bud Light, Coors или Miller в огромной 400-граммовой ледяной кружке, и всего за 1 доллар 75 центов.
Слова, помогающие продавать!
Блюда
Слегка обваленный в сухарях
Бьющий через край, переполненный
Пользуется настоящим успехом
Немного пряный, но не острый
Огромная порция
Обмакни и съешь
С пылу, с жару
Необыкновенный
Обжаренный
Слегка высушенный, опаленный
Правильно выдержанный
Запеченный в меде
Сильно зажаренный
Натуральный
Для одного много, а для. . . в самый раз
Наши гости обожают это блюдо
Сварено на пару в пиве
Имеет очень приятный вкус
Такой свежий, как будто только что из океана
Домашний
Невероятный
Обсыпанный (чем-либо)
Рассыпчатый
Легендарный
Фаршированный
Пузырящийся расплавленный сыр
Его весело есть вместе
Всегда свежий (каждый день)
Огромного размера
Отмечен наградами
Разрезанный по центру
Сильно фаршированный
С золотисто-коричневой корочкой
Маринованный
Свежий как майское утро
Свежий как летний сад
Охлажденный
Известный
Оригинальный
Аппетитный
Обязательно оставьте место для. . .
Смоченный лимонным соком
Продано - еще не значит, что ничего не осталось
Такой холодный, что даже инеем отдает
Попробуешь, и можно спокойно умирать
Острый, резкий (вкус, запах)
Хрустящий
Пиво
Холодное как лед
Нетерпкое
Бодрящее (живительное)
Специальное предложение
Кружка ледяного пива
Легенькое
Фирменное
Популярное
Напитки
Свежий фруктовый сок
Замороженный
Смешанный вручную
Известный
Свежевыжатый
Фирменный
Тропический
Огромный
Вино
Марочное
Выдержанное
Изысканное
Импортируемое
Полусухое
С ароматом винограда
Нетерпкое
Правило “первый - последний” Люди обычно запоминают первое и последнее слово (фразу) из того, что Вы им говорите. . . Смысл в том, что официанты смогут добиться того, что гость закажет предложенное ему блюдо или напиток, если официант дважды упомянет о нем, в начале и в конце обращения к гостю.
Например, если Вы хотите, чтобы официанты увеличили объем продажи вина, научите их приветствовать гостей следующим образом: “Здравствуйте, могу я принести Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? Наше вино дня сегодня - Sutter Home Cabernet.” .Заметьте, как сначала официант упомянул вино вообще, а затем - в последнюю очередь - определенную марку вина. Это дает гостю едва ощутимый психологический “толчок”, благодаря которому он может принять предложение официанта.
Если Вы хотите, чтобы Ваши официанты продавали больше пива, научите официантов говорить, например, так: “Могу я принести Вам что-нибудь выпить? Пиво, бокал вина или коктейль? У нас великолепный выбор пива в бутылках, посмотрите (и Вы показываете гостю “рекламно-вспомогательное” средство, - меню или рекламную табличку!), а также пиво Tuborg в разлив!”
При знакомстве с новыми гостями Ваши официанты всегда должны уметь обращаться к ним подобным образом. Если Вы хотите продать гостю какой-нибудь напиток, при обращении к гостю упоминайте о нем в первую и последнюю очередь. Вы будете просто поражены тем, какие результаты это принесет.
Способы улучшить качество обслуживания и увеличить количество чаевых:
1. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков
При обращении к гостям, которые только что сели за столик, говорите с ними примерно так: “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? (Пауза) . . . Пиво, бокал вина, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков (дайте гостю просмотреть меню напитков) . . . у нас очень большой выбор. Сегодня у нас есть фирменное пиво Bud Light, всего $2.50, а также специальное предложение - вино Sutter Home Chardonnay, бокал которого идет по цене $3.25.”
Анализ: Используя этот диалог, Вы экономите время, потому что:
· Гость получает “общий обзор” всех напитков, имеющихся в наличии в ресторане (вино в разлив, пиво в разлив, бутылка или кувшин, коктейли или фирменные напитки).
· Вы предлагаете гостю определенные напитки на выбор прежде чем он сам Вас о чем-то попросит (“Извините, у Вас есть пиво Tuborg?”)
· Вы раскрываете перед гостем весь выбор напитков (включая фирменные напитки дня), затрачивая на это менее 15 секунд! Вот это в основном и экономит Вам время!
НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: Чтобы поддержать нужный диалог с гостем, следует использовать “вспомогательные рекламные” средства. В начале обслуживания, прежде чем отойти от столика, чтобы принести гостям заказанные напитки, дайте им просмотреть меню закусок. Прежде чем покинуть гостей, предложите им две своих любимых закуски на выбор (или две закуски, которые, по Вашему мнению, им понравятся).
2. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок
После того как Вы принесете гостям заказанные напитки (и покажете им меню закусок) спросите у них: “ Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”
Анализ:
· Никогда не говорите: “Не хотите ли закуску?” Берите на себя инициативу по продаже! Сразу спрашивайте гостей, какие закуски они бы предпочли?
· После того как Вы зададите вопрос, приведенный выше (“Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”), будьте готовы предложить несколько закусок на выбор. Например, не предлагайте за один раз две сильно зажаренные закуски. Предлагайте закуски, контрастирующие друг с другом, например, фаршированный картофель и тарелку супа.
· Если у Ваших гостей мало времени, что обычно случается днем во время обеда, предложите им “быстрые” закуски, такие как хлебные палочки, гуакамоле с чипсами, овощной салат или тарелку супа и т.д.
· У каждого места за стойкой бара всегда должно лежать меню закусок.
· Если Вы предлагаете гостям закуски прежде, чем они сами попросят Вас об этом, то Вы сэкономите кучу времени!
Не забывайте, всегда предлагайте гостям закуски. Гости обычно очень любят их заказывать! И не забывайте, что никогда не поздно предложить закуски; даже после того как Вы приняли и оплатили в кассе заказ на горячие блюда, Вы всегда можете вернуться к гостям и предложить им заказать закуску, которую можно быстро приготовить и подать (пока не подали основные блюда). Закуски позволят гостям с пользой провести время ожидания. Другими словами, закуски помогают гостям избежать неприятного ощущения “ожидания”.
3. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина
В ресторане в течение всего цикла обслуживания официант может пять раз предложить вино в наиболее типичных ситуациях:
1. При начальном приветствии гостя.
2. Принимая заказ на горячие блюда.
3. Сразу после того как он принесет заказанные горячие блюда.
4. В промежутке между подачей супа или салата и основного блюда.
5. После того как гость поел. Всегда предлагайте десертные вина, такие как портвейн, каберне или бокал шампанского.
Чтобы продать вино, официант должен обратиться к гостю примерно так: “Вы уже решили, какое вино Вы будете пить сегодня?” (Передайте гостю карту вин.) “У нас очень большой выбор вин в разлив и в бутылках.” (Пауза, официант ждет ответа гостя.) “Какое вино Вы предпочитаете, красное или белое?” Если гость ответит “белое”, официант должен спросить его: “Вы предпочитаете сладкое или сухое белое вино?”. Прежде всего, это помогает гостям принять нужное для них решение.
· В результате продажи вина официант получает самые большие чаевые.
«На заметку»: Есть легкий способ продать гостям вторую бутылку вина, когда они уже закончили первую: разливая остаток первой бутылки по бокалам, нужно просто сказать: “Принести Вам вторую бутылку сейчас или вместе с горячим?” Попросите одного из местных поставщиков вин организовать и провести обучающие семинары для Ваших официантов и барменов, на которых они могли бы дегустировать различные вина. Составьте специальный список, в котором каждому основному блюду и каждой закуске соответствовала бы определенная марка вина.
4. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов
Предлагайте десерты по крайней мере дважды: первый раз после того как Вы примете заказ на горячие блюда (“Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!) и после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Никогда не говорите: “Не хотели бы Вы десерт?” Этим гостей не соблазнишь. Сделайте так, чтобы Ваше предложение возбуждало в госте непреодолимое желание попробовать десерт. Например: “ А теперь Вы готовы к самой лучшей части трапезы - к нашим великолепным десертам! Может быть, Вам понравится Mud Pie с хрустящей корочкой, обсыпанный стружкой из шоколадного мороженого и покрытый соусом из шоколадной помадки Калуа? Наш фирменный пирог дня сегодня - свежий персиковый пирог, покрытый мороженым с корицей.”
· Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе. Когда Вы предлагаете гостям кофе, для многих из них это служит сигналом к окончанию трапезы.
· Всегда предлагайте по крайней мере два вида десерта, например, шоколадный и фруктовый.
· К десерту предлагайте кофе Каппучино, Эспрессо, спиртные напитки или десертное вино. Если гости откажутся, предложите им простой кофе.
· Предложите гостям взять десерт на двоих, если они утверждают, что уже наелись “до отвалу”. (“Все наши десерты подаются с двумя вилочками!”)
5. Используйте “кивок головой Салливана”
Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Не удивляйтесь, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов!
6. Гости тоже люди!
Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Для этого надо предложить гостям просмотреть меню, улыбаться им, разговаривать с ними, а затем спросить: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Четыре этапа великолепного обслуживания: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”
7. Используйте слово “попробуйте”
Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:
Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные
хлебные палочки вместе с пиццей?
Гость: Конечно!
Гость: Я буду большой буррито с курицей.
Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со
сметаной?
Гость: Звучит неплохо.
8. Специальное предложение
Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.
9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор
Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков. Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так:
Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом.
Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”?
Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.)
Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули:
Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста.
Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red?
Гость: М-м-м. . . У Вас есть скотч J&B?
Официант: Да, сэр, конечно!
Гость: Я возьму его, спасибо!
Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например:“У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью.”
Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Менеджерам необходимо почаще устраивать ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов.
Процесс подачи вина на самом деле очень сложный. В нём выделяют несколько последовательных стадий. Это название вина и небольшой рассказ о нём, открывание бутылки и наполнение бокалов. Нужно многое знать и многое учитывать. Человек, знающий все нюансы подачи вина, превратит её в захватывающее зрелище. Зная все правила этикета, даже в обычной квартире можно устроить настоящую церемонию.
Правильная подача вина.
Белое вино подают в ведёрке со льдом, а красное – в корзине. Подача дорогого вина включает в себя демонстрацию этикетки, и открывается в присутствии гостя, который заказ данное вино. Подливать вино нужно не часто, но и не стоит ждать, пока бокал совсем опустеет. Белое вино нужно чаще подливать, потому что оно быстрее нагревается, и его вкус уже будет не тем.
1. Подготовка. Всё необходимое нужно заранее подготовить. Прежде всего, вино. Если будет подавать молодое вино, необходимо за 1-2 дня до подачи поставить его в вертикальное положение. Если вино старое, то бутылку помещают в подставку под углом 30-40 градусов. Это необходимо для того, чтобы накопившийся осадок переместился на дно бутылки. Также немаловажна и температура подаваемого вина. Она влияет на его аромат.
Очень важно подобрать правильную температуру для вина. Ведь аромат вина определяется многими веществами, и каждое из них испаряется при разной температуре. Если вино подадут холодным, его аромат будет почти неощутим, оно будет более кислым. А если вино будет сильно тёплым, то запах спирта может перебить все остальные ароматы. Поэтому каждое вино имеет свою определённую температуру подачи вина.
Примерные значения:
Белое сухое или розовое вино – 7-10 градусов Цельсия;
Качественное белое или ликёрное – 9-12 градусов Цельсия;
Красное молодое вино – 13-15 градусов Цельсия;
Старое красное вино – 15-17 градусов Цельсия.
Большую роль играют бокалы и сервировка стола. Бокалы должны находиться за приборами справа. Если будут дегустировать несколько вин, то сервировка стола несколько меняется: справа находятся фужеры для красного вина, слева расположены бокалы для белого вина, и ещё левее – бокалы для шампанского. Однако, этикет не позволяет, чтобы на столе находилось три бокала.
2. Внесение бутылки.
Соблюдая правильна подачи вина, необходимо внести бутылку, демонстрируя всем её этикетку. Гостям объявляют название вина, производителя, год урожая и регион производства вина (апелласьон). Сомелье также обязан отвечать на все вопросы гостей. Ведь дегустировать вино намного приятнее, когда что-то о нём знаешь.
3. Открытие бутылки.
Здесь тоже всё не так просто. При открытии бутылки также существуют свои определённые правила. Они могут показаться неважными, но и без них не обойтись.
При открытии бутылка должна находиться только на столе. Ни в коем случае не на весу, или на коленях. Во время открытия важно, чтобы гости видели этикетку.
Теперь можно приступить к откупориванию бутылки. Штопор установить в центре пробки, и вкрутить его на один виток. Затем нужно немного потянуть на себя пробку, расшатывая её. Теперь штопор вкручивают не четыре витка. Вытягивают пробку на три четверти, убирают из неё штопор и вытаскивают её пальцами.
Если вы проколете пробку насквозь, то кусочки от неё попадут в вино, и испортят его внешний вид и вкус. Поэтому этого нельзя допустить.
Затем пробку нужно осмотреть и понюхают. Таким образом можно определить, не испортилось ли вино. Пробку, которую извлекли из бутылки, можно положить на блюдце. На столе это будет красиво смотреться.
4. Наполнение бокалов.
Бокалы должны иметь идеальную прозрачность, и в идеале будет, если они будут сделаны из хрусталя. Белое вино нужно наливать в узкий бокал, потому что при большом контакте с воздухом оно теряет свои вкусовые качества. А красное вино лучше наливать в широкий бокал, чтобы предоставить вину больший контакт с воздухом – так оно наоборот приобретёт большие вкусовые качества.
Прежде всего, вино разливают дамам. Тот, кто наливает, должен находиться с правой стороны. И держать бутылку нужно так, чтобы гостям была видна его этикетка. Если вино белое, нужно наполнять им бокал на две трети, а если красное – наполовину.
Вот и все правила подачи вина. Как видите, знать нужно немало. Особенно важны знания о самом вине (год, название, производитель). А так как, вин большое количество, всё это запомнить не так уж и легко.
