Примеры практик управления знаниями на предприятиях. Управление знаниями на промышленном предприятии

Управление знаниями - это вид деятельности, который позволяет «трансформировать» все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность. Управление знаниями является синтезом управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента с использованием новых информационных технологий в управлении организациями .

Управление знаниями существенно отличается от управления информационными потоками в соответствии с различием объекта управления.

Хотя термины «информация» и «знание» часто используют как синонимы, между ними существуют отчетливо выраженные различия. На основе информации вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется ранее невидимый смысл, проявляются скрытые связи. Информация - это необходимая среда, материал для извлечения или создания знания. Она влияет на знание, добавляя что-либо к нему или видоизменяя его .

Информацию можно определить как систему передачи и получения каких-либо сообщений в невербальной или вербальной (устной и письменной) форме в процессе группового, межличностного общения, а также в процессе опосредованной дистанционной коммуникации с территориальным или временным разделением участников информационного обмена.

Также информацию можно представить как определенные сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые фиксируются органами чувств человека или датчиками приборов и затем сохраняются в памяти человека, информационного оборудования, в коммуникационных системах и позволяют идентифицировать вновь воспринимаемую органами чувств человека информацию в процессе дальнейшего восприятия действительности. Таким образом, управление информацией предполагает процессы ее фиксации, анализа и сохранения. При этом информация на момент ее восприятия человеком является определенной формой отражения внешнего мира и в этом контексте объективна, являясь связанной с окружающей средой, но статично находящейся в памяти человека по отношению к изменяющемуся миру и со временем перестающей соответствовать реальности.

Знания - очень сложный феномен и для его понимания необходимо обратить внимание на три аспекта. Первый аспект - знание является воспринятой и обработанной определенным образом информацией. Что же такое информация? Считается, что информация - это данные, пропущенные через определенный фильтр. Данные представляют собой серию отдельных объективных фактов о тех или иных событиях вне связи с контекстом.

Выделяют следующие элементарные операции, которые производят (по отдельности или в комплексе) для трансформации данных в информацию: контекстуализация, категоризация, калькулирование, корректировка и сжатие. Информация - это набор данных, имеющих важность для получателя в определенном контексте.

Второй аспект - это «доказанное истинное убеждение» относительно чего-либо в реальности бытия или действительности мышления. Таким образом, знание - это определенный предмет в сознании субъекта, который воспринимается им как истинный; это результат процесса обработки информации, на основании которого субъект создал в своем сознании определенную мыслительную конструкцию, в истинности которой он убежден (т.е. эта конструкция не противоречит всем остальным его ментальным конструкциям).

Третий аспект - знания являются основой для действия.

Следовательно, если речь идет об организационных знаниях, то можно заключить, что они представляют собой определенные мыслительные конструкции, являющиеся отражением организационной реальности, в которой функционирует субъект действия (носитель знания), либо каким-то другим образом с ней связанные, на основе которых -- субъект понимает, какие действия ему необходимо предпринять, чтобы получить желаемый результат.

Знания в организациях делятся на явные и неявные. Явные или формализованные знания - это те знания, которые так или иначе документированы, они существуют в виде документов, отчётов, книг, статей, графиков, схем и т.д. Неявные знания, т.е. неформализованные существуют исключительно в головах сотрудников. В среднем считается соотношение между явными и неявными примерно 20 к 80. Не следует противопоставлять друг другу явные и неявные знания. По мере формализации неявные знания возникают новые неявные знания. А если этого не происходит, то это свидетельствует о застое в организации и перспективе кризис.

В плане антологии обычно различают 4 уровня знаний: индивидуальные, групповые, организационные, межорганизационные. Индивидуальные и личные знания - это исходный уровень для формирования всех остальных групп знаний. Индивидуальные знания формируются в результате воспитания, обучения, образования, размышления, приобретение индивидуального опыта, социального взаимодействия людей в обществе. Организационные знания - это разделяемое сотрудниками организации совокупность принципов, правил, фактов.

В процессе существования знания взаимодействуют друг с другом. Организационными знаниями сотрудники руководствуются при принятии решений в управленческой трудовой деятельности, в реализации определённой формы поведения организации. Организационные знания базируются на индивидуальных реализованных формах, обеспечивающих их сохранность и распространения в организации. Процесс создания организационных знаний требует в сознании организации культуру знаний, убеждающей в необходимости обмена знаниями как для организаций, так и для каждого владельца этих знаний. Организационные знания представляют собой достаточно большую ценность, что в процессе их развития и использования пустить на самотёк. Обычно в организациях объектом управления являются в первую очередь коммерческие знания, т.е. совокупность образцов, правил и предписаний по тем или иным аспектам работы в фирме, использование которых позволяет организации формировать её рыночные параметры. Именно по отношению к этим знаниям в первую очередь и рассматриваются процессы производства, формализации, сохранения, распределения, координации и контроля знаний на всех организационных уровнях.

Создание знаний обычно происходит в результате взаимодействия явных и неявных знаний Такеучи и Нонака назвали это взаимодействие трансформации знаний. В процессе трансформации знаний происходит его качественное и количественное измерение.

Социализация реализуется в процессе персонального взаимодействия носителей знаний неформальным путём, для эффективности этого процесса необходимо формирование организационной культуры, включающей в себя необходимость обмена опытом и знаниями.

Экстернационализация - это превращение неформализованных знаний в формализованные. В основе экстарнализации лежит отказ от менталитета, рассматривающего знания как собственность их носителя, для этого необходимо, чтобы сотрудники организации ощущали себя одной командой. Необходимым признаком команды является принятие добровольно каждым её членом ответственности за общее дело. А это возможно лишь в случае, когда наглядно демонстрируется, что успешность каждого сотрудника и успешность организации взаимосвязаны друг с другом, демонстрирует, что успешность организации влечёт успешность каждого сотрудника.

Интернационализация - когда явные знания превращаются в неявные, это результат многократного применения явных знаний, когда уже реализуется их подсознательное использование.

Комбинация - это реформирование существующих формализованных знаний, в частности категоризация и организация хорошо структурированной базы знаний, создание контролируемого словаря, отражающего бизнес-процессы в организации и получение новых знаний из уже имеющихся явных знаний.

Знания, которые используются в организациях, бывают специальными и общими . К специальному знанию относятся ноу-хау, исследования рынка конкретной продукции, особая корпоративная культура, специфические методы управления, оригинальные способы мотивации персонала и пр. Специальное знание является наиболее вероятным источником конкурентного преимущества организации, поскольку формирует ее отличительные способности. К общему знанию, которым обладают аналогичные организации в отрасли, относятся знания о способах производства продукции, о базовых отраслевых технологиях. К общему относится также то знание, которое разделяют все организации (универсальные принципы, знания о фундаментальных законах и пр.). Общее знание необходимо любому бизнесу, но сложно создать конкурентное преимущество на базе этого знания.

В зависимости от области знаний можно выделить технологические знания (знания о технологиях создания продукта), маркетинговые знания (о группах потребителей, ценовой политике, способах продвижения товара и пр.), макроэкономические знания (о тенденциях изменения курса валют, внешнеэкономических тенденциях, перспективах увеличения внутреннего спроса и пр.).

С точки зрения носителей знания существуют индивидуальные и групповые знания . То, что знает отдельный человек, является его индивидуальным знанием. Традиционные представления исходят из того, что знания -- это прерогатива отдельных людей, при этом группа -- лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание -- сумма их знаний.

Существует другая, современная точка зрения, в соответствие с которой группа людей формирует новую сущность со своей уникальной спецификой. В рамках этого представления можно говорить о групповом поведении и о групповом знании . Новое представление часто используется в рамках науки об управлении знаниями. Таким образом, знание может быть не только у отдельного человека, но и у группы людей. Тогда говорят: что-то знает организация, что-то -- группа, бригада и т.д.

Б. Гейтс в книге «Бизнес со скоростью мысли» пишет о необходимости повышения интеллектуального потенциала организации, или корпоративного коэффициента интеллекта (IQ). При этом он имеет в виду не только количество умных сотрудников, но и накопление знаний в компании и свободное распространение информации, которое позволяет сотрудникам пользоваться идеями друг друга. Конечная цель создания высокого корпоративного IQ состоит в том, чтобы группа могла вырабатывать идеи и воплощать их в жизнь столь же эффективно, как это мог бы делать один человек, сконцентрировавший свои силы на решении задачи. «Когда же набирается критическая масса людей с высоким IQ, работающих рука об руку друг с другом, потенциал компании взлетает просто до небес. Эта взаимная стимуляция порождает множество новых идей и способствует выходу менее опытных работников на самые высокие уровни квалификации. Компания в целом начинает работать лучше». См.: Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. -- М., 2001. -- С. 246--271.

Можно предложить следующую классификацию знаний, формирующихся в рамках организации в зависимости от области применения См.: Quinn J.B . and oth. Innovation Explosion. Using Intellect and Software to Revolutionize Growth Strategy. -- L., 1997. (табл. 1.1). Знания лишь с определенной долей условности являются относительно самостоятельными видами. Они всегда существуют совместно, дополняют друг друга и не могут друг без друга существовать.

Таблица 1.1 Виды знаний с точки зрения содержания и области применения

		Область применения
	Когнитивное знание, знание фактов, необходимых для выполнения той или иной работы	Эти знания нужны во многих ситуациях, но не всегда критичны (можно знать правила игры в футбол, но не играть)
	Когнитивное знание, знания об отношениях, контактах, о том, кто обладает необходимыми умениями и возможностями, а также знаниями	Эти знания особенно важны в процессе сетевых взаимодействий
	Продвинутые умения, знания о процессах, процедурах, методиках, инструментах, технологиях, которые используются в организациях	Эти знания позволяют выполнить задание, однако можно выполнить задание, но не иметь представления о процессе в целом
	Знания о том, где можно найти необходимую информацию, а также с помощью каких поисковых средств можно это сделать	Применяются при работе с современными средствами поиска и обработки информации
Знаю почему	Системное понимание, знания о контексте деятельности отдельных работников и организации в целом знания о перспективах, факторах деятельности	Эти знания важны при реализации стратегических планов развития. Они позволяют установить зависимость между элементами и их влиянием на процессы, помогают установить, в какой момент наиболее целесообразно осуществлять те или иные действия или прекратить активность
Чувствую как и почему	Синтез и тренированная интуиция, знания, которые позволяют соединить два или более аспекта для получения нового эффекта	Эти знания генерируют и реализуют инновации, а также координируют работу в организации, направляя ее в русло высокой эффективности

Знания сами по себе не могут решить всех проблем эффективной деятельности организации. Так, в ней может присутствовать достаточно продвинутое понимание деятельности отдельных работников, знания о перспективах, факторах деятельности («знаю почему»). В то же время без соответствующей мотивации персонала трудно рассчитывать на высокую отдачу от таких знаний. Построение нового знания -- комплексный, интерактивный и нелинейный процесс. Профессиональные менеджеры должны действовать на всех пяти уровнях создания нового знания: когнитивном, продвинутом, системной интеграции, креативном и интуитивном -- и соответственно управлять с помощью тренингов, стимулирования, соответствующих оргструктур, контролируя результаты.

Таким образом, знания различаются по степени их общности (специальные, общие), по областям (маркетинговые, технологические, коммуникационные, макроэкономические и др.), по носителям (индивидуальные и групповые), по предмету (знаю как; знаю почему; знаю что; знаю кто; знаю где; знаю когда), а также по иным характеристикам .

Первые три признака могут пересекаться. Так, можно выделить специальные индивидуальные маркетинговые знания. Это то, что знает отдельный человек относительно конкретных маркетинговых приемов, осуществляемых в организации. Наряду с ними существуют специальные групповые маркетинговые знания. Это то, что знает и умеет группа людей (например, отдел маркетинга) относительно конкретных маркетинговых приемов, осуществляемых в организации. Можно также выделить общие индивидуальные маркетинговые знания, общие групповые маркетинговые знания.

Существуют научные знания. Они могут быть «упакованны» в голове ученого, изложены в научном трактате в кодифицированной форме.

Существуют прикладные знания, например специальные знания мастерового, который не только знает, как сделать тот или иной сложный продукт, но и умеет проделать все необходимые операции. В этом случае знания находятся в голове и руках конкретного мастера, при этом они не могут быть кодифицированы, мастерство выступает как «упакованное» знание.

Знания могут приобретать форму мудрости. В этом случае мы имеем, как правило, кодифицируемые знания, дополненные опытом и интуицией.

Явное и неявное знание

Явное (эксплицитное) знание выражено в виде слов и цифр и может передаваться в формализованном виде на носителях (документы, инструкции, книги, дискеты, памятные записки и пр.).

Неявное (тацитное) знание не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем -- человеком или группой лиц.

Неявное знание сложно передается от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний -- основа индивидуальных действий и опыта.

Западные традиции в теории управления восходят своими корнями к тейлоризму, в рамках которого осуществлялось желание расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. Для современной практики управления важен восточный, в частности японский, подход к управлению, в том числе подход к определению того, чем являются знания. Разные подходы обусловлены культурными различиями западной и восточной цивилизации. Знания в Японии не исчерпываются данными и информацией, которую можно собрать в компьютере, они предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки.

Организации в процессе своей деятельности не только и не столько сортируют, хранят и используют имеющиеся знания, сколько создают новые знания в процессе инновационной деятельности, в том числе опираясь на неявное знание. Каждый работник изначально включен в процесс создания нового знания организации.

Западные исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами познания, двумя типами сознания, которые часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный тип познания нередко считался менее ценным, чем рациональный, научный тип познания, в то время как на Востоке было распространено противоположное мнение» Капра Ф. Дао физики. Исследование параллелей между современной физикой и мистицизмом Востока. -- СПб., 1994. -- С. 22..

При сравнении восточного и западного подходов можно проследить различия между явным и неявным знанием. Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования именно неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.

Самурай как обладатель неявного знания

Примером передачи неявных знаний может быть практика воспитания самурая. В процессе обучения и воспитания самурая основной акцент делается не столько на познания в области литературы, философии, точных наук (область явных знаний), сколько на выработку характера человека действия, отвечающего принципам и моделям поведения (область неявных знаний). Нельзя воспитать убеждения в процессе чтения каких-либо текстов, более того, эти знания невозможно передать через инструкции. Процесс воспитания -- сложный и последовательный процесс общения с учителем, в результате которого постепенно формируются убеждения и закаляется воля.

Неявными знаниями также обладают люди, овладевшие тем или иным видом искусства (балет, каллиграфия, аранжировка цветов, живопись и пр.)

Существуют два вида неявного знания: технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела и выступают, как правило, результатом многолетней практики; верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.

Неявные знания формируются и развиваются в процессе создания и укрепления позитивной корпоративной культуры и с помощью технологий группового взаимодействия (ретриты, творческие группы и пр.)

Отношение к явному и неявному знанию со стороны коммерческих организаций весьма противоречиво. С одной стороны, многие организации стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы не зависеть от отдельных личностей и продублировать значимые достижения. В то же время эти организации не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие организации стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (специфические тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.). Основные виды знаний (явные и неявные, индивидуальные и групповые) представлены в табл. 1.2.

Таблица 1.2 Явные и неявные знания с позиции их носителей

Учиться на примере -- значит подчиняться авторитету. За учителем следуют, потому что верят в его силу и авторитет. Наблюдая учителя и стремясь превзойти его, ученик приобретает необходимые личностные знания. При этом бессознательно усваиваются нормы и традиции, носителем которых является учитель.

Восточные традиции делают упор на использовании не только явного, но и неявного знания в жизни и в производстве. Японскими исследователями И. Нонака и Х. Такеучи была предложена концепция компании, создающей знание, предусматривающая использование в равной мере явного и неявного знания в процессе постоянного наращивания интеллектуального капитала компании См.: Нонака И., Такеучи Х. Компания -- создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах. -- М.: Олимп-Бизнес, 2003..

Знания формирует опыт. Информация, полученная из учебных курсов, бесед, книг, наслаиваясь на реальный опыт, может формировать новое знание. Опыт открывает историческую перспективу для оценки новой ситуации и новых событий, поэтому знания иногда коррелируются с опытом. Когда организация нанимает опытного эксперта, она фактически покупает его оценки, базирующиеся на его личном опыте.

Носителем и явного, и неявного знания может быть не только конкретная личность, но и организация. Следовательно, можно говорить о неявном групповом знании, которое лежит в основе устойчивых моделей коллективных реакций и внутренних взаимодействий.

В западной литературе для обозначения неявного группового знания иногда используется термин «рутины», которые есть повторяющиеся по шаблону действия, регулярные поведенческие шаблоны организации. Рутины -- то, что происходит автоматически, без инструкций и в отсутствие процедуры выбора, при этом рутины не могут быть кодифицированы.

В русском языке под рутиной понимается заведенный порядок, установившаяся практика, определенный режим, шаблон, сложившиеся правила, касающиеся занятий людей. В то же время понятие «рутина» имеет еще один оттенок: это косный порядок, т.е. такой порядок, который тяготеет к старому, привычному, в силу своей отсталости невосприимчивый к новому, прогрессивному. В тех случаях, когда термин «рутина» применяется для обозначения группового неявного знания, оттенки, относящиеся к косности, отсутствуют.

Таким образом, персональное неявное знание -- это прежде всего умения. В то же время групповое неявное знание -- это рутины. Рутины существуют не изолированно, образуя взаимную зависимость. Некоторые рутины могут быть неявными для одних членов организации и явными для других. Границы между явными и неявными знаниями относительны, более того, можно говорить о степени неявности тех или иных знаний.

Организационное знание

Некоторые исследователи, в частности Д. Стоунхаус См.: Стоунхаус Д . Управление организационным знанием //Менеджмент в России и за рубежом. -- 1999. -- № 1. -- С. 14--26. , выделяют в отдельную группу организационное знание.

Организационное знание -- это распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации. Организационное знание развивается на основе знаний каждого в этой организации.

Организационное знание проявляется в планах, специфических ресурсах, индивидуальных и групповых компетенциях, в широком смысле слова в практике и воплощается в технологиях. Организационное знание может быть явным, и тогда оно укладывается в инструкции; может быть неявным, и тогда проявляется в рутинах и устойчивом характере действий членов организации. Явное организационное знание может храниться централизованно и передаваться через информационные системы, а те решения, которые нуждаются в неявно выражаемом знании, должны приниматься там, где такое знание сосредотачивается. Иными словами, принятие подобных решений должно быть делегировано отдельным сотрудникам организации, которые обладают требуемым неявным знанием, или все решения, требующие данного знания, должны приниматься с помощьюэкспертов.

В любом случае, отмечает Д. Стоунхаус, «необходимо обладать способностью к рассуждению и логическому выводу, чтобы уметь извлекать знания из имеющейся информации. Для того чтобы выстроить новое знание, организация должна предпринять определенные действия, направленные на стимулирование приобретения информации и преобразования ее в знание. Важно, чтобы менеджеры обладали знанием своего бизнеса и области деятельности. Также важно, чтобы они понимали природу самого этого знания с тем, чтобы могли создать обстановку, в которой знания порождаются, накапливаются, распределяются, координируются и прежде всего ценятся как источник отличительных способностей и соответственно конкурентного преимущества. Если мы хотим, чтобы эффективность бизнеса в целом была повышена, знание должно использоваться в любом месте этого бизнеса. Распределение знания является жизненно важным для организации» Стоунхаус Д . Указ. соч..

И далее: «Уникальной особенностью знания является то, что это один из немногих активов организации, который возрастает, как правило, по экспоненциальному закону, когда им делятся. Таким образом, разделяя знание повсюду в организации, мы увеличиваем его свойство добавлять стоимость к товару более чем пропорционально. Управление организационным обучением и знанием нацелено на развитие организационного знания путем формализации содержания, структуры и процедур, которые стимулируют создание и разделение знания» Там же..

Наиболее успешные в смысле развития организационного знания организации Д. Стоунхаус рассматривает как интеллектуальные. Только интеллектуальные организации способны развивать у себя базовые способности, основанные на знаниях. Только интеллектуальные организации умеют учиться тому, как лучше обучаться. «…Они не просто стремятся учиться относительно того, как лучше вести свой бизнес, а пытаются понять процессы индивидуального и организационного обучения. Поняв природу своего обучения, они оказываются в состоянии улучшить и ускорить процессы создания и использования своих знаний». Там же.

В качестве примера Д. Стоунхаус приводит корпорацию «Intel», которая оказалась способной увеличить темпы обучения после того, как сосредоточилась на ключевых моментах процесса обучения. Компании типа «Dow Chemical», «Anderson Consulting», «Polaroid» и «Skandia» также развивают внутрикорпоративные системы поиска, доступа, использования и создания организационных знаний. В них стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом; создана особая инфраструктура, с помощью которой создаются и развиваются отличительные способности этих компаний.

Важно не столько то, что собой представляет организационное знание, сколько то, что с его помощью можно сделать. Современное представление об организационном знании не ограничивается перечислением его составляющих. Системная интеграция становится своеобразной парадигмой развития организационного знания. Важным также является процесс институциализации знания. Еще один важный аспект -- как на базе ежедневных процедур и общих представлений организационное знание используется на практике. Кроме того, организационное знание, то, которое материализовано в организационных системах и процедурах, может стать предметом купли-продажи только вместе с организацией в целом, что, собственно, и происходит при купле-продаже бизнеса организации

Цель управления знаниями в организации – "создание таких условий, при которых накопленные знания и опыт эффективно используются для выполнения важных для компании задач" . Необходимость в разработке методик и технологий для эффективного управления знаниями обусловлена, с одной стороны, осознанием важности такого вида активов, как интеллектуальный капитал, а с другой – проблемой эффективной организации и использования информации, существующей в организации. "Выяснилось, что основное узкое место – это обработка знаний, накопленных специалистами компании (именно такие знания обеспечивают ей преимущество перед конкурентами). Знание, которое не используется и не возрастает, в конечном счете устаревает и становится бесполезным, точно так же как деньги, которые хранятся, не превращаясь в оборотный капитал, в конечном счете обесцениваются. Знание же, которое распространяется, приобретается и обменивается, наоборот, генерирует новое знание" .

Некоторые авторы выражают недовольство термином "управление знаниями" (knowledge management), утверждая, что оно неверно отражает суть явления. Упоминаются альтернативные названия: "распределение знаний" (knowledge knowledge focus), "создание знаний" (knowledge creating). В научном сообществе прижилось понятие "управление знаниями", хотя сам термин "управление" и не отражает сути процессов и операций, связанных со знаниями. Эти процессы можно рассматривать по аналогии с производственными процессами, в которых в качестве сырья и/или продукта выступают знания. Такие операционные процессы над знаниями являются не основными, а скорее вспомогательными , и организация этих процессов ложится на руководство компании, т.е. управление знаниями подразумевает разработку эффективной системы оперирования знаниями организации: приобретение знаний, распространение и перемещение знаний, создание новых знаний на основе имеющихся и т.п.

Мнения практиков

Если вам кажется, что выражение "управление знаниями" звучит глупо, расслабьтесь. Это название вообще никому не нравится. Вместо него предлагались, насколько мне известно, и другие – "распределение знаний" (knowledge sharing), "фокусирование знаний" (knowledge focus) и "создание знаний" (knowledge creation). Многие специалисты в данной области содрогаются от названия "управление знаниями", потому что оно не указывает ни на одну из процедур, связанных со знаниями, – в их числе, если говорить о самом основном, создание, определение, распределение, сохранение, приобретение и усиление действия знаний. Но на сегодняшний момент название "управление знаниями" хорошо прижилось, так что и мы не будем ничего менять.

М. К. Румизен. Управление знаниями

Несмотря на то что это звучит как оксюморон, для обозначения нашей деятельности мы используем выражение "управление знаниями" (knowledge management). Кое-кто вступал с нами в дискуссию по поводу данного наименования – этих людей отчасти пугала мысль о том, что мы будем контролировать их знания. "Эффективность через обучение" (.performance through learnung), "обучающиеся организации" (organizational learning), "взаимное обучение" (shared learning), "обмен опытом" (knowledge sharing ) или просто "умная работа" (working smarter) – такие сочетания тоже допустимы. Стоит потратить время, поговорить с людьми в вашей организации и выбрать приемлемое название.

Крис Колписон и Джефф Парселл.

Учитесь летать: практические уроки по управлению знаниями от лучших научающихся организаций

Как научная дисциплина теория управления знаниями появилась на стыке различных дисциплин. Так, Э. Букович в качестве таких смежных дисциплин называет следующие : управление человеческими ресурсами, управление развитием организации (organizational development), управление изменениями (change management), информационные технологии, бренд-менеджмент, измерение и оценка эффективности деятельности. А профессор Майкл Станкоски (Университет Дж. Вашингтона, США) в своих лекциях и выступлениях приводит список из нескольких десятков дисциплин.

Еще в 1998 г. Валдис Кребс утверждал , что на тот момент никто уже не сомневался в том, что повышение качества управления знаниями компании приводит к росту числа инноваций и конкурентных преимуществ, а общепризнанной целью управления знаниями является более полное использование внутренних и внешних знаний.

По мнению Б. 3. Мильнера, для многих современных компаний управление знаниями выступает в роли "нового вида управленческой деятельности и новой функции управления" . В классической теории менеджмента выделяют такие функции управления, как планирование, учет и контроль, анализ, мотивация, организация процессов и структуры управления. Таким образом, Мильнер говорит о существовании еще одной функции управления, при этом возникает некоторый терминологический парадокс: управление (знаниями) есть функция управления. История появления термина "управление знаниями" в контексте управления организацией свидетельствует, что этот термин является переводом от английского knowledge management. Английское слово management в большинстве случае переводится на русский как "управление" (или "управленческая деятельность"), но одним из значений также является "регулирование" какого-либо процесса или объекта или "администрирование". Если посмотрим на задачи, которые ставят перед функцией управления знаниями в организации, то увидим, что последнее значение англоязычного термина management вполне отражает сущность управления знаниями и можно говорить о том, что "управление знаниями" как функция управления означает деятельность по регулированию знаний и процессов над знаниями.

В качестве обоснования этого утверждения можем привести мнение Б. З. Мильнера о том, что в рамках новой функции управления – управления знаниями – организации должны решать следующие задачи: приобретение знаний, усвоение знаний, передача знаний.

Румизен определяет управление знаниями как систематические процессы, которые "фокусируются на том, как организация определяет, создает, сохраняет, приобретает, распределяет и применяет знания" . Обобщая различные определения понятия "управление знаниями", можно сформулировать три направления задач, которые решаются в рамках управления знаниями:

– формирование знаний компании, включающее в себя определение (поиск внутри организации), создание, формализацию и сохранение, а также иное приобретение знаний;
– хранение и распространение знаний внутри компании, в том числе обмен знаниями среди сотрудников;
– применение имеющихся знаний в ежедневной деятельности организации.

Мнения практиков

По большому счету, задача управления всеми типами знаний одна – построить мост между теми, кому необходимы знания, и теми, у кого они есть. А вот реализация ее может быть разной.

Томас М. Кулопулос, Карл Фраппаоло. The Delphi Group

Управлять знаниями невозможно. Можно управлять лишь той средой, в которой они создаются и используются.

Лари Прусак. IBM

Каждое из перечисленных направлений задач имеет свои подзадачи. Так, в рамках процессов формирования знаний компании должна быть решена задача определения тех видов знаний (отраслей науки, хозяйственной деятельности, общемировой практики и т.д.), которые необходимы компании в ходе выполнения ежедневных бизнес-процессов. В рамках формирования знаний также необходимо произвести ревизию знаний, уже существующих в компании, выявить недостающие знания и возможные пути их приобретения. К актуальным задачам процессов формирования знаний компании относится формализация неявных знаний, таких как опыт и практическая интуиция сотрудников с целью сохранения их для передачи другим сотрудникам организации и тем, кто вновь приходит в организацию.

Задачи распределения и применения знаний означают, что существующие в компании знания должны быть доступны сотрудникам в режиме just-in-time (точно в срок). Даже самые ценные знания, на приобретение и хранение которых организация тратит ресурсы и средства, будут бесполезны, если сотрудники не будут иметь к ним доступа именно в тот момент, когда возникает необходимость в этих знаниях. А необходимость такая возникает практически каждый раз, когда сотрудник должен принимать какие-либо решения. Эксперты и ученые- практики в области создания корпоративных систем управления знаниями констатируют факты провала внедрения тех систем, в которых даже при наличии большого количества ценных и полезных знаний отсутствуют механизмы, позволяющие сотрудникам получить своевременный и удобный доступ к этим знаниям. Своевременность получения знания является ключевой характеристикой в управлении знаниями и в процессе принятия управленческих и иных решений. Таким образом, распределение знания является жизненно важным процессом для организации и ее эффективной работы.

Для более глубокого понимания целей и задач управления знаниями в организации целесообразно воспользоваться концепцией, предназначенной для систематизированного освещения всех элементов управления знаниями, существующих в организации. Профессор В. В. Дик предлагает рассматривать любую концепцию на трех уровнях, которые могут применяться для исследования систем любой природы :

– морфологическом, т.е. в виде набора понятий, составляющих концепцию, и анализа смысла этих понятий;
– синтаксическом, т.е. в раскрытии основных идей и целей концепции через анализ важных сочетаний понятий;
– семантическом, т.е. в раскрытии содержательных характеристик взаимосвязи понятий.

Представляется полезным использовать этот подход и для изложения концепции управления знаниями в организации с использованием информационно-коммуникационных технологий.

Морфологический уровень описания предполагает раскрытие содержания основных понятий, представляющихся важными в рамках данной концепции. Рассмотрим их.

Бизнес-цели (миссия ) организации. Миссия организации – это "философия и предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие организации от остальных организаций" . В рамках провозглашенной миссии формулируются бизнес-цели и задачи, для реализации которых организация осуществляет свою деятельность. Для коммерческих организаций целью функционирования является получение прибыли (т.е. финансовая отдача на вложенный капитал). Однако миссия такой компании может включать не только финансовые результаты, но и иные задачи: социальные обязательства и гражданскую ответственность перед обществом; принципы отношения к различным группам общественности, к окружающей среде и т.д. Некоммерческие организации в качестве основной цели и миссии ставят нефинансовые показатели. И коммерческие, и некоммерческие организации рассматриваются нами как экономические системы, функционирующие в рамках некоторой экономической макросистемы (экономика вида экономической деятельности, региона, государства). Принципы управления и принятия управленческих решений в таких системах сходны, несмотря на различия в бизнес-целях и миссии.

Сфера деятельности организации – отрасль или отрасли народного хозяйства, а также виды деятельности, которыми занимается организация как экономическая система. Сфера деятельности во многом определяет ключевые области знаний, т.е. те знания, которые важны для деятельности организации. Ключевые области знаний могут носить как универсальный характер, т.е. могут быть применимы в широком спектре сфер деятельности, так и специальный. К первым относятся знания по менеджменту, маркетингу, управлению персоналом и т.п. Среди вторых, например, можно выделить знания о свойствах строительных материалов и знания архитектуры для строительной деятельности или знания об оборудовании и свойствах пищевых продуктов для предприятий питания.

Знания организации. Это часть интеллектуального актива (или нематериальных ресурсов) организации, представляющая собой информацию, которая существует в организации (в любой форме: знания человека или иная информация) и которая может быть использована (применена) сотрудниками в процессе выполнения своих ежедневных операций ради достижения бизнес-целей организации. Знания могут быть формализованными либо неформализованными. Формализованные знания существуют в форме информации на каком-либо физическом носителе (бумаге, аудио-, видео-, электронном носителе и т.д.). Неформализованные знания существуют в виде информации в голове сотрудника, а также в виде его опыта и профессиональной интуиции.

Руководство организации. Под руководством понимается топ-менеджмент (высшее руководство) и владельцы организации, т.е. лица, непосредственно принимающие решение о существовании и пути развития организации. В управлении знаниями эти лица, с одной стороны, являются спонсорами, финансирующими проект управления знаниями, а с другой – заинтересованы в получении тех преимуществ, которые позволяет достичь использование корпоративных знаний.

Команда по управлению знаниями. Это группа сотрудников, которая непосредственно занимается разработкой, внедрением, развитием и поддержанием политики управления знаниями в организации.

Сотрудники. Сотрудники организации являются непосредственными "носителями" неформализованных знаний, они же выступают и в роли "пользователей" явных знаний. Сотрудник может являться экспертом в своей профессиональной области, т.е. наиболее ценным владельцем неформализованных знаний, а может быть новичком в профессиональной деятельности. Последняя ситуация характерна как для молодых и малоопытных сотрудников, так и для сотрудников, по каким-либо причинам сменившим сферу своих занятий. При этом один и тот же сотрудник может являться экспертом в одной области знаний и новичком в некоторой другой области знаний.

Мотивация. От наличия или отсутствия мотивации зависит как эффективность работы сотрудника в целом, так и эффективность его участия в процессах, связанных с управлением знаниями. При разработке политики управления знаниями в организации следует проводить определенную пропаганду обмена знаниями и разработать тщательно продуманную программу мотивации всего персонала – как рядовых сотрудников, так и руководителей среднего звена. Программа мотивации в данном случае должна поощрять сотрудников к обмену знаниями без избыточных организационных изменений. При этом следует выделить два вида мотивации: внутреннюю, или личную, мотивацию и внешнюю, или навязываемую (принудительную ), мотивацию.

Определенный уровень внутренней мотивации присущ каждому конкретному сотруднику в силу его психологических особенностей личности. Такое свойство характера, как высокая общительность и потребность быть признанным среди коллег, движет сотрудниками, когда они готовы делиться своими неформализованными знаниями с окружающими независимо от наличия в компании какой-либо политики по управлению знаниями. Противоположные свойства – стеснительность в общении, замкнутость – будут тормозить участие сотрудника в обмене неформализованными знаниями. Любопытство и стремление постоянно узнавать что-то новое характеризуют сотрудников, которые с готовностью и энтузиазмом воспримут новые технологии и изменения, предлагаемые руководством. В то же время психологически инерционные и консервативные сотрудники будут невольно тормозить подобный процесс. Внутреннюю мотивацию сотрудников необходимо учитывать при разработке политики по управлению знаниями, так как это позволяет выявить ключевых сотрудников, на которых можно опереться в самом начале процесса внедрения методов управления знаниями, а также позволяет разработать меры по преодолению внутренних психологических барьеров у сотрудников, которые изначально неблагоприятно настроены по отношению к процессам управления неформализованными знаниями.

Внешняя мотивация возникает под воздействием определенных мер со стороны руководства компании. К методам внешней мотивации относятся системы денежных поощрений (премии, подарки, улучшение социального пакета) или штрафов, социальное поощрение (почетные грамоты, похвальные письма, благодарности и т.п.). К более сложным воздействиям на внешнюю мотивацию можно отнести такие действия руководства, как повышение квалификации персонала по его желанию (т.е. оплата различных курсов, семинаров, тренингов), оплата посещений и выступлений на профессиональных конференциях и семинарах, оплата членства сотрудников в различных профессиональных организациях (профессиональные клубы, ассоциации и т.п.).

Информационные технологии (ИТ). ИТ-средства представляют собой набор электронно-вычислительных средств, предназначенных для представления информации (и знаний) в цифровом электронном виде, а также для совершения различных действий над этой информацией, включая ее сбор, хранение, обработку, выдачу пользователю, а также передачу от одного пользователя к другому. Условно эти ИТ-средства можно разделить на два класса:

– средства представления, хранения и обработки информации (ИТ хранения );
– средства передачи информации от одного пользователя другому (информационно-коммуникационные технологии, ИКТ).

Под первым классом понимаются программно-технические средства, предназначенные для сбора и хранения массивов информации (в том числе и формализованных знаний) с возможностью последующей обработки и выдачи информации по запросу пользователя. Примерами ИТ этого класса являются системы управления базами данных (СУБД), хранилища данных, системы электронного документооборота, корпоративные информационные системы, корпоративные порталы, экспертные системы с базами знаний.

Под ИКТ понимаются средства, направленные на поддержание коммуникаций между сотрудниками. Основной целью ИКТ является не накопление информации, а ее передача от одного сотрудника к другому. К ИКТ следует относить такие средства коммуникаций, как электронная почта, видео- и аудио-конференции с применением компьютерных сетей, системы мгновенного обмена сообщениями, чаты, форумы, дискуссионные листы.

Коммуникации. Под коммуникациями понимаются процессы общения и взаимодействия сотрудников. В рамках описываемой концепции следует отличать коммуникации от ИКТ или иных средств, предназначенных для общения в тех случаях, когда последнее невозможно реализовать в очной форме (face- to-face). Последние категории являются только каналами коммуникаций, т.е. механизмами поддержки процессов коммуникаций между людьми. В процессе реализации коммуникаций происходит обмен информацией (в том числе и знаниями) между сотрудниками. При этом не каждая итерация коммуникации носит характер обмена знаниями. Задача руководства в целях повышения эффективности распространения и применения неформализованных знаний – обеспечить сотрудников необходимыми каналами коммуникаций. Выделяются обобщенные виды коммуникаций сотрудников, в процессе которых происходит обмен знаниями :

– целевые организационные мероприятия, организуемые для обмена и/или передачи знаний и опыта, т.е. для взаимного обучения сотрудников;
– производственные коммуникации, при которых происходит естественный обмен знаниями в процессе выполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей (обмен может происходить как между сотрудниками одного подразделения, так и между сотрудниками разных подразделений, входящими в состав рабочих групп по проектам);
– непроизводственные коммуникации, при которых общение имеет место в неформальной обстановке (например, во время корпоративных мероприятий после работы, во время обеденных перерывов и технического отдыха);
– коммуникации с внешней средой, подразумевающие общение как с бизнес-средой (партнеры, клиенты и т.д.), так и с другими людьми и организациями, которые могут обладать полезными знаниями для сотрудников субъекта экономики.

Операции над неформализованными знаниями. В процессе управления неформализованными знаниями над последними выполняются различные операции, среди которых выделяют следующие:

– распространение неформализованных знаний сводится к обмену знаниями, т.е. передаче их от сотрудника-носителя к сотруднику-получателю;
– приобретение неформализованных знаний можно считать как бы частью процесса распространения неформализованных знаний (с позиции сотрудника, который получает знания), однако в данном случае подразумевается процесс получения новых неформализованных знаний не от коллеги-сотрудника, а от иного источника – через различные учебные пособия (книги, информационно-справочные материалы, электронные курсы для самообучения), обучение на специальных курсах повышения квалификации или тренингах, включая дистанционные и/или электронные программы обучения, знания из экспертных систем, справочных баз данных и т.п.;
– сохранение неформализованных знаний через трансформацию их в явные формализованные знания;
– применение неформализованных знаний в процессе выполнения основных бизнес-операций является ключевым процессом над знаниями, ради которого собственно и создается система управления знаниями. Именно реализация этой операции и влечет за собой получение всех тех преимуществ, которые может получить организация от управления знаниями.

Операции над формализованными знаниями. В процессе управления неформализованными знаниями над последними выполняются различные операции:

– хранение и организация доступа к формализованным знаниям предполагает обслуживание физического носителя и организацию доступа к носителю знаний всем сотрудникам, которым эти знания могут быть полезны в процессе их рабочей деятельности (при этом важно помнить о соблюдении режима конфиденциальности, если какие-то знания являются уникальными и формируют конкурентные преимущества организации);
– приобретение формализованных знаний предусматривает покупку организацией формализованных знаний, созданных за ее пределами. Это может выражаться в покупке различных носителей знаний в электронном или бумажном виде (учебная и справочная литература, информационно-справочные системы, профессиональные периодические издания, аналитические отчеты, электронные учебные курсы и т.п.). Процесс приобретения формализованных знаний может являться естественной частью таких бизнес-процессов, как обучение персонала на внешних курсах и тренингах, приглашение консультантов и др.;
– создание формализованных знаний представляет собой способ сохранения неформализованных знаний через фиксацию последних в текстовом, аудио- или видеоформате с сохранением на электронном носителе;
– применение формализованных знаний осуществляется аналогично операции применения неформализованных знаний.

Смысл взаимосвязей между приведенными понятиями, в совокупности позволяющими раскрыть концепцию управления знаниями в организации с использованием ИКТ во всей полноте, будет проанализирован на семантическом уровне. Однако прежде чем перейти к такому анализу, на синтаксическом уровне полезно представить взаимосвязь основных операций над знаниями и известных информационных технологий. Обратимся к табл. 2.1, где отмечена возможная связь между понятиями в отношении неформализованных знаний.

Таблица 2.1. Взаимосвязь информационных технологий и операций над неформализованными знаниями

Семантический уровень концепции управления знаниями в организации удобно рассматривать с помощью семантической сети – ориентированного графа с помеченными вершинами и дугами. Вершины графа соответствуют понятиям концепции, а отношения между вершинами-понятиями будут обозначены словами. Семантическая сеть представляет собой совокупность предикатов, связи между аргументами в которой представлены графически с помощью поименованных стрелок. Семантическая сеть понятий излагаемой концепции приведена на рис. 2.1.

Современная организация немыслима без применения информационных технологий в своих бизнес-процессах. Преимущества обработки информации с помощью вычислительной техники и специализированного программного обеспечения

Рис. 2.1.

перед традиционными методами ("на бумаге") очевидны. Помимо повышения скорости выполнения бизнес-процессов и значительного роста их качества за счет сокращения количества ошибок при обработке данных у организаций появляется возможность наладить эффективные каналы взаимодействия между своими сотрудниками за счет внедрения ИКТ. Принципиальной особенностью ИКТ является то, что они направлены на организацию дистанционного общения людей и не имеют явной цели в области обработки данных. Тем не менее значимость ИКТ для организаций является довольно высокой, особенно при организации процессов управления знаниями, так как ИКТ позволяют наладить процессы передачи неформализованных знаний от одних сотрудников другим.

Концептуальные основы управления знаниями в организации выдвигают ряд принципов, выполнение которых является необходимым для создания успешной системы управления знаниями в организации. Эти принципы, являясь исходными положениями, впоследствии позволяют определить направления решения частных проблем и задач по управлению знаниями. Создавая концептуальные и теоретические основы управления знаниями в организации с целью повышения эффективности принятия управленческих решений, необходимо принимать во внимание результаты исследований и опыта практических внедрений систем управления знаниями, а также результаты исследований в смежных областях (управления персоналом, организационной психологии, обучения и педагогики, информационного менеджмента и др.). Рассмотрим эти принципы.

Принцип соответствия политики по управлению знаниями основной стратегии организации. Управление знаниями не может быть самоцелью, а должно рассматриваться как составная часть общей стратегии организации, направленной на достижение целей и выполнение миссии организации. Только при наличии такого контекста руководство (и владельцы) организации будут выделять необходимые финансовые и иные ресурсы на внедрение механизмов по управлению знаниями.

Принцип доступности ИКТ. "Доступность" понимается двояко. С одной стороны, это предоставление непосредственно физического доступа к ресурсам ИКТ (обеспечение сотрудников персональными компьютерами с необходимым программным обеспечением, выдача логинов и паролей для доступа к сетевым приложениям и т.д.), а также информирование сотрудников о наличии в организации различных видов ИКТ (особенно тех, пользование которыми не является обязательным, т.е. опционально на усмотрение сотрудника). С другой стороны, под "доступностью" понимается простота освоения и использования конкретных видов ИКТ. Например, если в организации установлен сервер электронной почты, то у всех сотрудников должны быть электронные адреса на этом сервере, даже если использование электронной почты не является строго обязательным. Другим примером является доступ к электронным форумам, участие в которых добровольное, но сотрудники должны быть уведомлены о наличии в организации форумов и возможности в них участвовать. Внедряемые для управления знаниями средства ИКТ должны соответствовать уровню компьютерной грамотности сотрудников организации, не требовать приложения объемных временных усилий на обучение сотрудников (т.е. на освоение) и на использование в процессе выполнения различных операций над неформализованными знаниями.

Принцип "полного погружения" в ежедневные бизнес-процессы. Любые действия сотрудников, связанные с оперированием знаниями, должны быть постепенно встроены в существующие бизнес-процессы, т.е. в результате внедрения политики и методов по управлению знаниями действия в отношении этих знаний становятся неотъемлемой и естественной для сотрудников частью выполняемых ими операций. Как и любое новшество, подобное внедрение происходит не сразу, но надо к нему стремиться и разрабатывать меры по такому переходу.

Принцип постоянной демонстрации преимуществ применения методов управления знаниями для поддержания мотивации сотрудников и руководства. Поскольку управление знаниями подразумевает определенные действия со стороны сотрудников (т.е. дополнительно к уже существующим обязанностям им приходится тратить время и силы на новые процессы), а также инвестиции в создание и развитие системы управления знаниями, то для поддержания мотивации как сотрудников к участию, так и руководства к выделению необходимых ресурсов следует регулярно информировать руководство и извещать сотрудников о результатах, которых удалось добиться, применяя именно систему управления знаниями. Это может быть реализовано через систему оценок, внутрикорпоративные каналы распространения информации (новостной портал, корпоративная газета, рассылки по электронной почте, настенные плакаты- объявления, информационные листовки и т.п.).

Принцип стимулирования обучения и самообучения сотрудников. Приобретение знаний сотрудниками является результатом формирования у них профессионального опыта либо общения, в процессе которого знания передаются от одного сотрудника к другому. Однако источниками знаний в процессе общения могут быть не только сотрудники-эксперты, но и различные обучающие (учебные) источники. Поэтому необходимо постоянно применять различные формы и способы обучения сотрудников, такие как:

– организация целевых мероприятий по обмену опытом среди сотрудников (регулярные и разовые встречи-собрания, программы наставничества);
– обучение сотрудников на специализированных курсах и семинарах, в том числе по программам повышения квалификации;
– предоставление сотрудникам возможностей для самообразования (доступ к профессиональной литературе и электронным ресурсам, посещение профессиональных выставок и конференций);
Шпак Н. Факторы управления знаниями // Менеджмент сегодня. 2004. № 1–2.
Prusak L, Davenport P. Knowwhatyouknow. An Interview at CIO Magazine. 1998. Feb. 15. URL: kmnetwork.com/davenport/cio/know.htm

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

И.В. КАРНАУХ

Волгоградский государственный университет,

ассистент

В данной статье рассмотрены вопросы организации и управления знаниями на предприятии на основе анализа современных тенденций развития бизнеса. Особое внимание уделено влиянию управления знаниями на эффективность и инновации.

Ключевые слова: знание; создание знаний; управление знаниями; менеджмент знаний; когнитивная экономика; конкурентные преимущества; интеллектуальные активы; стратегия предприятия.

Коды классификатора JEL: D83, L25.

Исторически причинами возникновения менеджмента знаний являются глобализация и обострение конкуренции на мировых рынках, быстрое развитие и внедрение новых информационных технологий, а также повышение общего технологического уровня производства. Объектом исследования научного направления «менеджмент знаний» являются знания, создаваемые и используемые на предприятиях.

До настоящего времени не существует единого взгляда ученых и специалистов на определение понятия «управление знаниями» и области его действия. Это обусловлено неустойчивым категориальным аппаратом исследуемого феномена, а также масштабом и характером его воздействия на организационно-экономическое развитие предприятий. Согласно примечанию В.П. Колесова, «в частных попытках по созданию стандарта КМ (knowledge management, КМ, теория управления знаниями) широко используется междисциплинарный подход с уклоном в ту или другую область. Например, KM Glossary известного эксперта Дэвида Скирма включает более 150 определений с множеством ссылок на различные интернет-ресурсы, в том числе термины, отражающие современные подходы менеджмента (управление эффективностью, работа в команде), организационное обучение, технические термины» .

По определению компании Gartner Group, knowledge management (КМ) - это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации, использованию информационных ресурсов предприятия и доступа к ним. Эти ресурсы включают структурированные базы данных, а именно информацию (документы, описывающие правила и процедуры) и неявные знания и экспертизы, находящиеся в головах сотрудников. КМ - это новый бизнес-процесс для управления интеллектуальными активами предприятия, который определяется такими параметрами, как связь со стратегией предприятия, организационная культура и дисциплина (продвигающая и поддерживающая совместное использование знаний, сотрудничество работников и стимулирующая инновации), способность к «прозрачности и ясности» бизнес-процессов, способность к учету конкурентов, покупателей и поставщиков .

Согласно определению журнала РС Week/RE, управление знаниями - это технология, включающая комплекс формализованных методов, охватывающих поиск и извлечение знаний; их структурирование и систематизацию в целях обеспечения удобного хранения и поиска; анализ знаний для выявления аналогий и зависимостей; обновление и распространение имеющихся знаний и генерацию новых . В связи с этим общая задача управления знаниями - тактическая и стратегическая цель управления, методология управления, предусматривающая извлечение знаний из документов, баз данных, электронных архивов, «голов умников» и т.д., и распространение знаний, включающее в том числе «закачку» специализированных знаний в головы сотрудников.

Среди российских специалистов, занимающихся проблематикой knowledge management (КМ), наблюдаются существенные расхождения относительно русскоязычного эквивалента этого термина. Некоторые авторы, занимающиеся в основном теоретическими аспектами КМ, применяют термин «управление знаниями». Однако, по мнению В.А. Дресвянникова, более точной является формулировка - управление созданием / производством и использованием знаний . В этом случае необходимо более точно определить, что входит в определение понятий «создание знаний» и «производство знаний» и в чем их различие. Так, под созданием знаний следует понимать интеллектуальную деятельность человека, которая осуществляется на практике. Человек создает свои собственные знания, проявляющиеся как интеллектуальные модели, умения, навыки, необходимые для его общественной и личной жизни, профессиональной деятельности. Такой личностной интеллектуальной деятельностью нужно управлять, поскольку она определяет эффективность жизни человека, жизнедеятельность которого без нее невозможна. Что касается производства знаний, оно представляет собой социально-экономическую деятельность, направленную на создание системы знаний организации или предприятия, предназначенных как для внутреннего использования, так и для продажи на рынке интеллектуальных продуктов. В этом случае знания рассматриваются как источник доходов. Обе формы рождения знаний - вну-триличностная и организационная - тесно связаны, поскольку личностные знания персонала являются источником организационных знаний.

ТЕRRА ECONOMICUS (Экономичeский вестник Ростовского государственного университета) ^ 2009 Том 7 № 2 (часть 3)

И.В. КАРНАУХ

Таким образом, управление знаниями можно рассматривать в качестве способа извлечения прибыли из общения людей. Однако обмен знаниями должен быть упорядоченным и управляемым, и состоять из двух взаимозависимых этапов - из обмена знаниями между людьми и использования информационных систем, позволяющих автоматизировать этот процесс, одновременно делая его более эффективным.

Один из крупнейших российских исследователей данной проблематики Б.З. Мильнер дает несколько определений управления знаниями, в каждом из которых подчеркивается тот или иной аспект КМ:

1) новой области приложения организационных механизмов, управленческих приемов и экономических стимулов, порождающей реальные конкурентные преимущества компаний;

2) систематического, точного и продуманного формирования, обновления и применения знаний как ресурса управления с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях;

3) формализации и доступа к практическому опыту, знаниям и экспертным данным как объекта управления, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительную стоимость .

М.К. Мариничева дает следующее определение «управление знаниями - это создание организационных, технологических и коммуникационных условий, при которых знания и информация будут способствовать решению стратегических и тактических задач организации». Перефразировав слова Билла Гейтса, она уточняет: «управление знаниями - это выполнение принципа «четырех Н»: создание условий, при которых нужные люди смогут получать нужную информацию и знания в нужное время для выполнения нужных задач» .

Л.Г. Белова считает, что «управление знаниями нацелено на решение двух основных задач - эффективность и инновации». Возможность решения посредством управления знаниями первой задачи, по мнению автора, достигается путем использования знаний для роста производительности вследствие увеличения быстродействия или снижения затрат. Возможность решения второй задачи связана с созданием новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов, при этом любой обмен знаниями может привести к инновациям . Знания, ориентированные на инновации, имеют большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные только на эффективность. Управление знаниями как функция и как вид управленческой деятельности охватывает:

❖ практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний .

❖ придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;

❖ создание интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Общепринятое в настоящее время понятие «управление знаниями» включает в себя два аспекта: создание (производство) знаний и управление их созданием. Это позволяет выделить два вида деятельности: производственную - направленную непосредственно на создание знаний, с соответствующими парадигмами, подходами, методологией и технологией, и управленческую - обеспечивающую производство знаний посредством построения системы управления, основанной на управленческих парадигмах, подходах, методологии и технологии, организационной структуре.

Изучив различные определения понятия «менеджмент знаний», можно сделать вывод, что в каждой организации или на предприятии должно быть четко сформулировано то определение, которое будет отражать специфические процессы, понимаемые под термином «управление знаниями».

Несмотря на то что управление знаниями является одной из основных концепций управления, влияющих на современные тенденции развития бизнеса, следует отметить, что часто в организациях и на предприятиях складывается ошибочное представление об управлении знаниями, которое строится на основе тех инструментов менеджмента, которые использует организация в конкретный момент.

По мнению некоторых ученых и специалистов, наличие мощной налаженной системы документооборота свидетельствует о существовании полноценной системы управления знаниями, в рамках которой создаются системы документооборота, хранилища данных и поддерживается Интернет. В то же время существует мнение, что в этом случае речь идет только о технологической грани управления знаниями, т.е. об инструментах, и просто использование их не является, по сути, управлением знаниями. С другой стороны, в организации может сложиться обратное представление о том, что такое управление знаниями, если в организации упор делается на работу с сотрудниками, тренинги и другие HR мероприятия.

В данном случае идет речь о существовании двух распространенных подходах к реализации менеджмента знаний в организациях и на предприятиях:

1. Персонифицирующий или интуитивистский подход, который опирается на то, что знание содержится в людях и главное, чтобы носители знания (эксперты) его хранили и им делились. Главное в управлении знаниями - это сотрудники, их мотивация, связи, культура компании, а технологии представляют собой только инфраструктуру. Сторонники этого подхода считают, что при его использовании значительно больше шансов уловить неформальные, скрытые знания сотрудников. Данный подход подразумевает непосредственное общение сотрудников и передачу знаний на собраниях, тренингах, мероприятиях типа team building. Кроме того, в компании создаются условия для того,

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

чтобы сотрудники-лидеры в какой-то области могли делиться опытом с остальными и т.д. В этом случае основной задачей управления знаниями является выявление, сохранение и эффективное использование знаний сотрудников.

2. Информационный или технологический подход исходит из того, что современные предприятия, особенно крупные, накопили огромные объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, хранящиеся в десятках операционных и транзакционных систем в различных функциональных подразделениях. Но эта информация в основном представляет собой необработанные данные, непригодные для целей анализа. Для поиска знаний в массивах данных и их обработки необходимы информационные технологии, которые выявляют скрытые зависимости и правила в данных. Знания рассматриваются как точная информация по проблеме. Система, которая способна дать точный ответ на запрос, и является системой управления знаниями.

Содержание и вид знания и информации, а также методы их структуризации и использования, определяются спецификой деятельности организаций, в которых они производятся. Так, например, первоочередной интерес для консалтинговых компаний представляет информация об опыте прошлых проектов; для инвестиционных компаний и фондов - это получение новостей, а также финансовой и аналитической информации по тому сектору рынка, в котором они работают; для производственных компаний - это технологические знания, для банков - это сведения о надежности клиентов. Однако вне зависимости от сферы деятельности все организации должны регулировать взаимоотношения не только внутри компании, но и с клиентами, поставщиками, заказчиками. Другими словами, организации должны стремиться не просто к созданию новых знаний, а к углублению и более эффективному использованию, усвоению и применению уже имеющихся.

Авторы, применяющие термин «управление знаниями», выделяют на каждом уровне когнитивной экономики разные уровни управления знаниями. В зависимости от уровня когнитивной экономики на том же уровне нужно трактовать и решать проблемы управления знаниями, поскольку ориентация на знания как важнейший ресурс требует адекватных каждому уровню изменений традиционных функций и характера управления. Так, выделяются:

1) микроэкономика управления знаниями - на этом уровне знания представляют собой самостоятельный вид ресурса, не всегда взаимозаменяемый другими ресурсами, управление которым является комплексным управленческим процессом, основанным на сочетании гуманитарного, информационного и технологического управления, методология внедрения которого на российских предприятиях проработана недостаточно, тогда как практика все более настоятельно требует решения не только уже существующих в этой области проблем, но создает все новые проблемы ;

2) макроэкономика управления знаниями - на уровне когнитивной макроэкономики;

3) мезоэкономика управления знаниями - на уровне когнитивной мезоэкономики, изучающей вопросы концентрации, диффузии и эволюции знаний на отраслевом и региональном уровне;

4) наноэкономика управления знаниями - на уровне наноэкономики знаний, пограничной с когнитивной психологией области, в которой рассматриваются законы возникновения, восприятия и передачи знаний «от человека к человеку»8.

С точки зрения стратегической перспективы развития бизнеса менеджмент знаний заключается, во-первых, в определении и нахождении объекта знаний, который включает в себя все знания и умения организации, до того, как это сделают другие, во-вторых, в получении выгоды путем создания новых возможностей. Основным конкурентным преимуществом менеджмент знаний становится тогда, когда знания, отражающие структуру и природу существующих отношений и процессов, протекающих на предприятии и за его пределами, не только превращаются в практические руководства к действию, но и используются для прогнозирования поведения, регулирования отношений и процессов.

Таким образом, анализ структуры системы управления знаниями позволил сделать следующий вывод. Управление знаниями - общее название для методик, организующих процесс коммуникации в организациях, направляя его на извлечение новых и обновление существующих знаний, которые помогают сотрудникам организации своевременно решать задачи, принимать решения и предпринимать необходимые действия. Применение методик управления знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний и превращение их в корпоративный капитал.

ЛИТЕРАТУРА

1. Дресвянников В.А. Построение системы управления знаниями на предприятии: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2008. С. 26.

2. Клейнер Г. Знания об управлении знаниями // Вопросы экономики. 2004, № 1. С. 152.

3. Мариничева М.К. Управление знаниями на 100% : Путеводитель для практиков. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

4. Мильнер Б.З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. 2003. № 1.

5. Попов Э.В., Фоминых И.Б., Харин Н.П., Виньков М.М. Управление знаниями // Аналитические обзоры. http://www.rfbr.ru/pics/20742ref/uprznan.pdf.

6. Экономика знаний: коллективная монография / отв. ред. В.П. Колесов. М.: ИНФРА-М, 2008.

7. The Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998-2003, Gartner Group, 1999. http://www. gartnergroup.org,

ТЕRRА ECONOMICUS (Экономичeский вестник Ростовского государственного университета) ^ 2009 Том 7 № 2 (часть 3)

В мире, который характеризуется глобализацией, усилением конкуренции и быстро сокращающимся жизненным циклом продуктов, гибкость и приспосабливаемость являются самыми важными качествами для достижения успеха в бизнесе. Темп изменений в деловой среде увеличивается, особенно если речь идет о технологических изменениях. Все чаще для описания такой среды применяются законы хаоса и теории систем (Turner, 1996). Степень приспосабливаемости и гибкости зависит от способности как отдельных людей, так и целых организаций накапливать опыт и обучаться на его основе. В таком окружении только те организации, которые обучаются наиболее быстро, способны выжить и переиграть своих конкурентов. Чем выше темп изменений, тем значительнее потребность в ускорении обучения как на уровне отдельного человека, так и на уровне организации. Организации должны развивать свои способности, основанные на знаниях, которые являются одновременно и долговременными и хорошо приспосабливаемыми.

Другими словами, организации должны стать “интеллектуальными”, сознательно стремясь узнать как можно больше о характере своей внутренней и внешней среды и отношениях между ними. Изучая свою внутреннюю среду, они должны стремиться лучше понять природу своих способностей и действий, конечных изделий и услуг с тем, чтобы добавить к ним большую стоимость. Изучая внешнюю среду, они должны стремиться к лучшему познанию своих клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, конкурентов, технологий, экономических тенденций и так далее. Только благодаря пониманию своих собственных способностей и того, как они соотносятся с потребностями их клиентов, фирма может развить свое конкурентное преимущество. Организации должны непрерывно и непрерывно изучать свой собственный бизнес и его связи с внешним окружением.

Организация не просто должна обучаться, но также должна делать это быстрее своих конкурентов. Другими словами, простое понимание вашего собственного бизнеса вряд ли предоставит вам конкурентное преимущество. Необходимо понимать природу и процессы организационного обучения и управления такого рода знаниями с тем, чтобы увеличить скорость развития организационного знания и повысить качество и объем доступного знания. Центральное утверждение данной статьи состоит в следующем: зная то, что собой представляет процесс обучения, через формализацию процедур и структур управления знанием организации могут как сокращать время, необходимое для обучения, так и повышать качество и объем доступного знания. Интеллектуальная организация – это та, которая обучается и управляет своим знанием разумно. На основе интеллекта развиваются такие способности, которые позволяют организации постоянно переигрывать своих противников. Сегодня уже многие исследователи разделяют и поддерживают данный подход, а согласно Grant (1997) “точка зрения, основанная на знаниях, представляет слияние многих исследовательских направлений, главными из которых являются ресурсная теория и эпистемология”.

Модель управления знанием и организационного обучения приведена ниже на рис. 1. Поскольку организационное обучение представляет собой нелинейный процесс и выглядит как ряд циклов (Argyris, 1977 и 1992), мы описываем процессы в виде циклов, и подробно раскрываем каждую их фазу. В сущности, общепризнанно, что организационное обучение и знание строится на основе индивидуального знания, которое может быть как явным, так и неявным.

Рисунок 1. Интеллектуальная организация: циклы организационного обучения и управления знаниями

Организационное знание формируется тогда, когда индивидуальное знание формализуется и хранится в определенном формате. Такое знание должно затем распространиться в пределах организации, а в ограниченном объеме и вне ее. Знание и его использование должны быть скоординированы, чтобы обеспечить соответствующий результат. Это – организационный контекст, который определяет эффективность управления знанием и процессов обучения в отдельно взятой организации. Этот контекст включает в себя культуру организации, ее структуру и инфраструктуру. Интеллектуальная организация обязана иметь контекст, который стимулирует и поддерживает формирование знания и управление им.

Что такое Знание?

Организационное знание может быть определено как распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации. Организационное знание развивается на основе знаний каждого в этой организации. Превосходное знание при соответствующем управлении должно приводить к превосходной деятельности и результату. Поэтому, знание может рассматриваться как отдельный наиболее важный источник отличительных способностей организации.

Знание может быть явным или неявным. Явное знание – это знание, содержание которого выражено четко, детали которого могут быть записаны и сохранены. Неявное или мысленное знание (Demarest, 1997) чаще всего не выражается и является основанным на индивидуальном опыте, что делает его трудным для записи и хранения. Обе формы знания возникают изначально как индивидуальное знание, но для того, чтобы быть использованными для существенного улучшения деятельности организации, они должны быть преобразованы в организационное знание. Для неявного знания сделать это особенно трудно. Роль системы управления знаниями в организации состоит в том, чтобы обеспечить превращение индивидуального обучения в организационное.

Различные авторы предпринимали попытки дать классификацию организационных знаний. Sanchez (1996) считал, что “по крайней мере три категории знания имеют место на фирме: “знать как” (практическое знание), “знать почему” (теоретическое знание) и “знать что” (стратегическое знание)”. Whitehill (1997) в качестве типологии знания выбрал такую классификацию: закодированное (знать что), привычное (знать как), научное (знать почему) и так далее. Demarest (1997) заострил внимание на коммерческом знании, которое является “явно развитой и управляемой сетью императивов, образцов, правил и сценариев, включенных в некоторые аспекты фирмы, и распределенных повсюду на фирме, что обеспечивает результативность ее действий фирмы на рынке”. Ясно, что менеджеры нуждаются во всех этих типах знаний, если они должны улучшить деятельность организации. Трудно подобрать содержательную и всеобъемлющую классификацию знаний, но очевидно, что организационное знание должно быть основано на понимании и опыте, и кроме того оно должно формировать базу для развития отличительных способностей и деятельности, увеличивающей стоимость продукции организации.

До определенной степени знание может быть специфическим и типичным. Специфическое знание является наиболее вероятным источником конкурентного преимущества и основой отличительных способностей организации. Например, специфическое знание фирмы Porsche относительно дизайна и конструкционных особенностей своих автомобилей является основой ее конкурентных преимуществ. Типичное знание необходимо для любого бизнеса, но маловероятно, чтобы на его основе возникло конкурентное преимущество.

Любое знание основано на определенной информации и ее наличии. Вместе с тем необходимо обладать способностью к рассуждению и логическому выводу, чтобы уметь извлекать знания из имеющейся информации. Для того, чтобы выстроить новое знание, организация должна предпринять определенные действия, направленные на стимулирование приобретения информации и преобразования ее в знание.

Важно, чтобы менеджеры обладали знанием своего бизнеса и области деятельности. Также важно, чтобы они понимали природу самого этого знания с тем, чтобы могли создать обстановку, в которой знания порождаются, накапливаются, распределяются, координируются и, прежде всего, ценятся как источник отличительных способностей и соответственно конкурентного преимущества. Если мы хотим, чтобы эффективность бизнеса в целом была повышена, знание должно использоваться в любом месте этого бизнеса. Распределение знания является жизненно важным для организации. Quinn (1992) утверждал, что “еще одной уникальной особенностью знания является то, что это один из немногих активов организации, который возрастает, как правило, по экспоненциальному закону, когда им делятся”. Таким образом, разделяя знание повсюду в организации, мы увеличиваем его свойство добавлять стоимость к товару более, чем пропорционально. Управление организационным обучением и знанием нацелено на развитие организационного знания путем формализации содержания, структуры и процедур, которые стимулируют создание и разделение знания.

Что такое Интеллект и Обучение?

Интеллектуальная организация строится на интеллекте и обучении. Интеллект основан на наборе информации, рассуждении и скорости понимания. С точки зрения организации, интеллект зависит от способности извлекать информацию, манипулировать ею, анализировать и интерпретировать ее с тем, чтобы выстраивать умозаключения, обучаться и генерировать новые знания. Эти знания должны затем использоваться для развития новых отличительных способностей и усиления уже существующих. Цель интеллекта – развивать такие способности, которые способны добавить новую стоимость производимым изделиям и услугам с точки зрения потребителя.

Интеллект и знания поэтому не являются статическими, но их развитие зависит от способности обучаться. Обучение – это постоянный и непрерывный процесс, нацеленный на приобретение новых навыков и знаний. Обучение может быть результатом практического опыта, деятельности, изучения, анализа, размышлений, экспериментирования, преподавания или тренировки. Обучение имеет место как на уровне индивидуума, так и на уровне организации. Jackson (1993) указывал на две фундаментальные и противоречащие друг другу теории обучения: “бихевиористская теория, или теория ответа на раздражитель, и познавательная теория, или теория обработки информации”. В то время как бихевиористская теория подразумевает, что мы обучаемся в ответ на изменяющиеся раздражители в нашем окружении, более сложная познавательная теория подразумевает, что имеет место “обдуманный” подход к процессу изучения.

Обучение не является ни пассивным, ни автоматическим. Оно одновременно и активное, и сознательное. Другими словами, мы сознательно можем изменять скорость и глубину обучения, предпринимая активные действия, направленные на облегчение сбора информации и непосредственно процесса обучения. Согласно Quinn (1992), “благодаря сосредоточению на ключевых элементах процесса обучения, компании могут чрезвычайно усиливать свой интеллект”. Обучение поэтому должно быть разумным и размеренным процессом.

Argyris (1978, 1992) утверждал, что в организациях должна быть создана “двухцикловая система обучения”. Другими словами, обучение предполагает не просто изучение того, как решить конкретную проблему, а должно быть к тому же нацелено на развитие принципов, которые создадут информационное обеспечение для определения будущего поведения. Это также становится возможным благодаря способности делать вывод из конкретного исследования. Такое обучение имеет место тогда, когда найденные частные решения обобщаются, чтобы ими можно было воспользоваться в иных обстоятельствах.

Senge (1990) отмечает два типа обучения, которые он обнаружил в обучающихся организациях: “адаптивное обучение” и “порождающее обучение”. Адаптивное обучение сосредотачивается на изменении в ответ на развитие среды бизнеса. Очевидно, что такая адаптация необходима для выживания организации. Порождающее обучение, с другой стороны, связано с развитием у организации новых отличительных способностей и определением или созданием у нее новых возможностей для усиления имеющихся способностей в новых конкурентных областях. Например, вход торговой компании Маркс и Спенсер в сферу бизнеса в секторе финансовых услуг был основан на усилении ее существующих способностей в сфере розничной торговли и развитии новых способностей, основанных на изучении природы бизнеса в области финансовых услуг, первоначально путем выпуска в обращение фирменной внутримагазинной дебетовой карточки.

Важно подчеркнуть, что время от времени то или иное знание должно быть исключено из имеющейся базы из-за изменения тех обстоятельств, для которых оно было применимо. Например, могут измениться потребности клиентов или технологии производства. Это не означает, что все “старые знания” надо выбросить. Нет, просто некоторые из них следует отправить в архив, а какие-то обновить. Знание, которое стало неточным или устарелым, больше не должно управлять процессом принятия решений или действиями и должно быть исключено.

Процесс Обучения

Организационное обучение может быть разделено на две отличных друг от друга, но связанных между собой части цикла обучения: индивидуальное обучение и организационное обучение. Каждая из них зависит от другой и связана с ней организационным контекстом. Как писал Kamoche (1997): “Сегодня уже общепризнанно, что организация обучается благодаря обучению своих сотрудников”. Без индивидуального обучения нет и организационного обучения. В то же самое время индивидуальное обучение будет сильно зависеть от организационного контекста, в котором оно имеет место. Организационный контекст может ускорять или замедлять процессы индивидуального и организационного обучения.

Hilgard и Bower (1967) утверждали, что обучение оказывается наиболее эффективным тогда, когда оно осуществляется в рамках познавательного подхода, где:

обучающиеся могут видеть отношения между всеми элементами ситуации;
обучение проходит по принципу “от частного к общему”;
обучение предполагает скорее понимание, чем запоминание;
обучение предполагает проверку предположений;
имеются ясные цели обучения, которые упорядочивают его процесс;
стимулируется как нисходящее, так и восходящее рассуждение, обеспечивающие достижение правильного ответа как через догадку, так и посредством логики.

Индивидуальное обучение строится на основе на любознательности, разрешении проблем, готовности рискнуть, оспаривании существующего поведения и понимании того, как следует строить новое знание и использовать существующее. Kolb, Rubin, и Osland (1991) утверждали, что обучение основывается на конкретном опыте, наблюдении, отражении, формировании концепций и обобщений, проверке концепций, ведущих к последующим действиям. Процесс индивидуального обучения ускоряется за счет обмена информацией и знаниями и открытости, которые стимулируют появление вопросов, возникновение споров и дискуссий. Индивидуальное обучение поддерживается и ускоряется обменом мнений в группах. Обмен мнений в группах используется для проверки идей и убеждений индивидуумов прежде, чем они будут преобразованы в организационное знание в процессе организационного обучения. Только организация может создать контекст (культуру, структуру и инфраструктуру), который будет как способствовать, так и стимулировать обучение индивидуумов и их групп.

Организационное обучение, как и индивидуальное, связано с созданием нового и использованием уже имеющегося знания. Оно, кроме того, связано с сохранением, распределением, передачей и координацией знаний. Способность организации разработать и улучшать базу знаний зависит от ее системы управления знаниями. Управление знаниями связано не просто с организацией обучения и созданием организационных знаний. Оно также связано с управлением существующими запасами знаний. Есть несколько препятствий для эффективного управления знаниями:

препятствия создания знаний;
трудности в сохранении и распределении знаний;
трудности в оценке ценности и измерении количества знаний.

Создание знаний сдерживается невозможностью активного поиска информации, невозможностью проведения наблюдений, концептуализации и адекватного тестирования знаний. Проблемы сохранения и распределения знаний главным образом имеют отношение к неявно выраженным знаниям. Такие знания, являющиеся в значительной степени индивидуальными, очень плохо поддаются преобразованию в формат, который может храниться и распределяться между всеми членами организации. Иногда знания могут теряться в процессе пересылки. Отдельные люди могут препятствовать процессу распределения знаний. Это может происходить потому, что они рассматривают свое знание как источник персональной или организационной власти или потому, что они боятся возникновения ошибок. Наконец, существует проблема деления знаниями с сотрудничающими организациями, если мы хотим предотвратить утечку наших знаний к конкурентам. Эта потребность в контроле знаний – важный аспект управления.

Создание Интеллектуальной Организации – Управление Знаниями

Интеллектуальная организация стремится управлять своей базой знаний эффективно и продуктивно таким же образом, как стремится делать это со своими человеческими, финансовыми и другими ресурсами. Управление знаниями, прежде всего, связано со следующими процессами:

с генерацией знаний – индивидуальным или организационным обучением;
с формализацией знаний – разработкой принципов, правил и процедур;
с сохранением знаний – определением подходящего типа носителей для сохранения, которые допускают распределение знаний;
с диффузией знаний – распределением знаний в пределах организации и в ограниченном варианте за ними;
с координацией и контролем знаний – обеспечением того, что организационное знание точно и постоянно используется.

Организационный контекст данных действий жизненно важен для эффективного управления знаниями. Этот контекст включает в себя:

организационную культуру;
организационную структуру;
организационную инфраструктуру и коммуникации.

Создание организационного контекста интеллектуальной организации требует, чтобы организация училась не только вести свой бизнес относительно бизнеса, но и осуществлять сам процесс такого обучения. Она должна постоянно стремиться улучшать свою культуру, структуру и инфраструктуру, если хочет улучшить процессы индивидуального и организационного обучения.

Создание Культуры Обучения

Организационная культура формируется на базе системы ценностей, отношений и верований, которая управляет действиями и поведением отдельных людей, составляющих организацию. Чтобы способствовать обучению, культура организации должна порождать такой климат, в котором как индивидуальное, так и организационное обучение и знание ценятся очень высоко. Эта культура должна побуждать людей постоянно подвергать сомнению существующую практику в поисках улучшений, способствующих развитию способностей их организации. Кроме того, люди должны поощряться за попытки ведения бизнеса новыми методами. Культура должна стимулировать развитие знаний. Полномочия индивидуумов – критическая цель культуры обучения. Лидерство – важная часть культуры обучения, причем, как утверждает Senge (1990), лидеры должны быть одновременно “конструкторами, преподавателями и стюардами”. Они должны формировать атмосферу доверия, в которой стимулируется экспериментирование и обмен знаниями. Эксперты и специалисты должны быть заинтересованы делиться своими неявными знаниями с другими сотрудниками. Распространение неявного знания в организации может оказаться критическим делом, учитывая трудности с сохранением и распространением такого знания. Работая бок о бок вместе с экспертами, менее опытные члены организации оказываются под их влиянием и могут впитать в себя неявное знание, носителями которого являются данные эксперты. Создание культуры обучения предполагает:

придание знаниям высокой ценности;
стимулирование сомнений и экспериментирования через делегирование полномочий индивидуумам;
создание атмосферы доверия для стимулирования обмена знаниями;
практическое обучение с целью обмена неявными знаниями.

Культура обучения должна выходить за пределы организации и распространяться на систему организационной кооперации и сотрудничества. Это делает возможным обучение и обмен знаниями и способностями на межорганизационном уровне. Такой обмен ускоряет процесс обучения, порождая синергию между способностями и знанием взаимосвязанных организаций. Например, фирма Nike делится некоторыми аспектами своего технологического знания с теми компаниями в Азии, чей бизнес она органично дополняет. Такое знание, однако, должно оберегаться от конкурентов настолько, насколько это возможно. Другие же аспекты знания маркетинга и дистрибьюции продукции Nike будут использоваться строго конфиденциально. В этом случае жизненно важным элементом управления в организации становится контроль знаний. Проблема при развитии своих способностей в организации состоит в достижении баланса между доступностью и конфиденциальностью информации.

Развитие культуры обучения является, в частности, зависимой от структуры и инфраструктуры организации.

Структурирование с целью Обучения и Управления знаниями

Создание организационной структуры, которая бы стимулировала обучение, чрезвычайно сложно и трудоемко. Прежде всего, необходимо разрешить важную дилемму. С одной стороны, развитие знаний подталкивается обменом идей между специалистами и экспертами в одной специальной области. Это подразумевает, что организация должна сохранять функциональные группировки определенного рода с тем, чтобы эксперты взаимодействовали и обменивались идеями с целью развития нового специального знания. С другой стороны, организационное знание должно быть целостно, и знание специалистов из одной области по поводу какой-то идеи должно корреспондироваться с соответствующим знанием из другой области. Создание целостного организационного знания, его координация и распространение поддерживается межфункциональными отношениями. Дилемма, таким образом, состоит в том, чтобы сформировать организационную структуру, которая соединяла бы в себе межфункциональную и узкоспециализированную группировки. Идеального решения этой дилеммы нет, но такое сочетание может быть достигнуто посредством применения матричной структуры. Это может размывать границы ответственности, но вместе с тем определенно будет стимулировать целостное представление знания. В качестве альтернативы можно также рассмотреть вариант создания функциональных проектных или целевых групп в рамках обычной организационной структуры.

Чем большее число уровней иерархии в организации, тем труднее будет создавать культуру обучения, развивать знание, делиться им, координировать его и управлять им. Чем больше уровней иерархии проходят идеи и знания, тем больше они искажаются. К тому же иерархия препятствует межфункциональным и горизонтальным связям. По этим соображениям плоские организационные структуры больше подходят для организации эффективного управления знаниями. Плоские структуры организации также помогают в координации и контроле знаний.

Сетевые организационные структуры, вероятно, являются самыми подходящими для формирования культуры обучения. Такие организации имеют незначительную иерархию и могут принимать разнообразные формы (Quinn, 1992). Они основаны на общей вере в эффективность индивидуальных полномочий, которая является фундаментальной при создании культуры обучения в организации. Не существует единственной структуры, которая уникально способствовала бы обучению, однако сетевые структуры, которые являются плоскими с низкими функциональными барьерами, способствующими развитию функциональных связей, следует признать наиболее эффективными. Сетевые структуры размывают границы организаций и часто включают в себя сотрудничающие формы бизнеса. Такое сотрудничество допускает обмен организационным знанием и в то же самое время способствует возникновению нового знания. Способность развивать и управлять знанием в сетевых организациях зависит от развития инфраструктуры и систем коммуникаций, которые поддерживают создание, сохранение и обмен знаниями как в рамках отдельных организаций, так и между ними.

Инфраструктура и Коммуникации

Достижения в технологии и особенно в области информационных технологий и технологий телекоммуникаций сыграли главную роль в возникновении инфраструктуры, необходимой для поддержки сетевых структур и организационного обучения. Информационные носители и каналы, помогающие создавать, хранить, обмениваться и передавать знания, имеют огромное значение для создания интеллектуальной организации. Как когда-то было модным преувеличить роль технологии в управлении знанием, сегодня модно обратное. Эта роль порой недооценивается. Роль технологии в создании, сохранении, распространении и управлении знаниями существенна. Однако, сама по себе технология не в состоянии формировать обучающий контекст. Скорее всего, управление знаниями больше зависит от культуры и структуры организации. Вместе с тем, технологические достижения делают возможным появление таких организационных форм, которые раньше было трудно представить.

Инфраструктура организации, включающая ее системы и технологии, поддерживает все ее процессы, в том числе и управление знаниями.

Информационная и телекоммуникационная технология меняет способности как отдельных людей, так и организаций, наращивать свой интеллектуальный потенциал путем ускорения обучения. Персональные компьютеры, локальные и глобальные, сегодня являются намного мощнее, связанней и быстрее. Информационная и телекоммуникационная технология также увеличивает возможности обмена знаниями между сотрудничающими организациями. Базы данных стали “интеллектуальными” (Parsaye et al, 1989), так что они могут теперь не только хранить информацию, но и помогать в создании и обмене знаниями. Базы данных – это только один образец того, как информационная и телекоммуникационная технология становится интеллектуальной. Другими примерами могут служить экспертные системы и нейронные сети. Нейронные сети дают пример того, как компьютеры могут сами обучаться по мере накопления опыта работы, хотя такая технология еще очень молода. Они копируют процесс обучения человека. Развитие элементной базы и программного обеспечения компьютеров позволяет предположить, что возможности такого их обучения вскоре существенно возрастут и окажут значительную помощь в создании знаний и их распределении. В быстро изменяющемся мире именно те предприятия, которые смогут управлять своими знаниями наиболее эффективно, справятся с задачей развития и поддержания конкурентного преимущества.

Средства хранения и передачи информации могут явиться причиной искажения знаний. Искажение может наступить также вследствие особого восприятия, интерпретации, отношения или побуждений человека, получающего знания.

Важно знать и то, как знания могут храниться и передаваться. Каждый информационный носитель полезен лишь при определенных обстоятельствах (табл. 1).

Явное знание сравнительно легко можно хранить и передавать. Для этих целей могут быть использованы практически любые средства. Абстрактный и неосязаемый характер неявного знания делает данные задачи гораздо более трудными. Однако, новейшие технологические достижения создают для этого определенные возможности, главным образом, благодаря использованию средств мультимедиа и компьютерных сетей. Средства мультимедиа позволяют извлекать неявное знание через интерактивное обучение. Локальные и глобальные сети дают возможность эффективно обмениваться знаниями. Хотя ни средства мультимедиа, ни сети не являются совершенным решением проблем хранения и обмена неявных знаний, они, тем не менее, обеспечивают серьезный прогресс в этом отношении.

Таблица 1

Краткая характеристика средств хранения и передачи знаний

Тип Знания	Ассоциируемый носитель	Ассоциируемые средства связи
Неявный / явный	Человеческая память	Речь / слух / жесты / опыт
	Бумага / печать (книга, файл и т.д.)
Неявный / явный	Диск (жесткий диск / дискета)	Чтение / просмотр / прослуши- вание / компьютеризированное обучение
Неявный / явный	CD-ROM / средства мультимедиа	Чтение / речь / просматривание / прослушивание / интерактивное обучение / организация сети
	Аудиокассета	Проигрыватель пленки / прослу шивание
Неявный / явный	Видеокассета	Просматривание / прослушивание

Эти трудности с хранением и передачей знаний предопределяют то, где лучше всего сосредотачивать знания в организации. Местонахождение особенно важно в отношении неявно выражаемых знаний. Явное знание может храниться централизованно и передаваться через информационные системы, а “те решения, которые нуждаются в неявно выражаемом знании, должны приниматься там, где такое знание сосредотачивается” (Grant, 1997). Иными словами, принятие подобных решений должно быть делегировано отдельным сотрудникам организации, которые и обладают требуемым неявным знанием, или же все решения, требующие данного знания, должны будут приниматься с помощью экспертов.

Системы и инфраструктура идут дальше той технологии, на которой они основаны. Активные методы обучения (тренинг) играют чрезвычайно важную роль в процессе распространения знаний, однако традиционная подготовка пока имеет тенденцию строиться на базе пассивного обучения. Обучение, скорее, должно быть интерактивным процессом, основанным на приобретении и накоплении личного опыта, поэтому система обучения должна включать методы, базирующиеся именно на таких принципах. Организационная культура очень важна с точки зрения построения менее формальных систем для создания и распространения знаний.

Знание и отличительные способности

1990-ые годы были отмечены возникновением ресурсного подхода к стратегическому менеджменту или, как его еще называют, подхода, основанного на разборе способностей. Предполагается, что конкурентное преимущество основывается на определенных устойчивых базовых способностях (Prahalad и Hamel, 1990) или отличительных способностях (Kay, 1993). Базовые способности или отличительные способности – это комбинации ресурсов и внутреннего потенциала, которые являются уникальными у конкретной фирмы и которые порождают ее конкурентное преимущество, создавая уникальную стоимость, оцениваемую клиентом. Знание неразрывно связано с базовыми способностями.

Базовые способности должны быть отличительны, сложны, трудны для подражания, устойчивы и приспосабливаемы, если мы хотим, чтобы они были источником устойчивого превосходства и эффективности. С этой точки зрения, знание, особенно то, которое не поддается явному выражению, является как сложным, так и трудным для подражания. Вместе с тем, организационное обучение, как это можно видеть в интеллектуальных организациях, делает способности, основанные на знаниях, одновременно и устойчивыми, и приспосабливаемыми. Знания играют уникальную роль в создании и сохранении базовых способностей. Базовые способности могут быть основаны на знании клиентов и их потребностей, знании технологии и того, как использовать ее особым образом, знании продуктов, процессов и так далее. Знание делового окружения, конкурентов и их поведения, стран и их культур также помогает при формировании способностей, которые являются как отличительными, так и превосходящими аналогичные способности конкурентов. Имеются многочисленные примеры способов использования знаний для создания и усиления отличительных способностей. Отличительные способности Microsoft, очевидно, основаны на знании того, как создавать и продавать операционные системы и другое программное обеспечение для персональных компьютеров. Кроме того, конкурентное преимущество Microsoft основано и на знании элементной базы компьютеров и их сетей, на знании фирм, производящих компьютеры и сетевое оборудование. Microsoft развил свои способности в создании операционных систем и другого программного обеспечения для персональных компьютеров и вместе с тем смог обеспечить появление новых, связанных с базовыми, способностей для достижения конкурентного преимущества в программном обеспечении компьютерных сетей и интернет. Создание и усиление таких способностей основано преимущественно на знаниях.

Подход, основанный на разборе способностей, также обращает внимание на использование потенциала сотрудничества для формирования конкурентного преимущества. Сеть сотрудничающих организаций позволяет каждому члену этой сети сосредотачиваться на создании высоко специализированных знаний и отличительных способностей, которые затем могут быть распределены в пределах сети. Такие знания и способности чрезвычайно сложны и намного более трудны для копирования конкурентами. Сосредоточение на узко определенных областях знаний позволяет фирмам в составе сетей очень сильно ускорять процесс своего обучения. Кроме того, очень вероятно, что от соединения баз знаний сотрудничающих фирм возникает синергетический эффект. Организации, которые пытаются формировать знания широкого профиля, подвергают себя серьезному риску замедления процесса обучения. Интеллектуальная организация – это та, которая способна достичь жизненно важного конкурентного преимущества путем быстрого обучения тому, как развивать свой интеллект и знания, необходимые для формирования устойчивых и гибких отличительных способностей. Сети знаний увеличивают гибкость и чувствительность бизнеса. Кроме того, новые знания и способности могут быть достаточно легко получены в рамках сети. За каждым членом сети сохраняется ответственность за контроль его собственной базы знаний, однако общий фонд доступных при этом знаний превосходит простую сумму знаний всех членов сети.

Интеллектуальная Организация

Согласно Quinn, (1992) “наиболее успешные предприятия сегодня могут рассматриваться как интеллектуальные предприятия”. Интеллектуальная организация – это та, которая способна развивать у себя базовые способности, основанные на знаниях. Развитие таких способностей зависит от эффективного и продуктивного управления знаниями. Управление знаниями связано с генерацией знаний (как у отдельных сотрудников, так и у организации в целом), формализацией и сохранением знаний, распространением знаний, их координацией и контролем. Эффективное управление знаниями зависит от организационной культуры, структуры, инфраструктуры и коммуникаций.

Есть много примеров интеллектуальных организаций. Ghoshal и Butler (1992) приводили в качестве примера интеллектуальной организации корпорацию Kao. Они показали, что базовая способность Као основана на “интегрированной способности к обучению”. Они установили, что ключевыми элементами культуры обучения Као являются принципы равенства, личной инициативы и отрицания авторитетов. Эта культура подкреплялась плоской организационной структурой, в рамках которой “были сняты все организационные границы и должностная субординация”. Информационная и коммуникационная системы фирмы рассматривались как неотъемлемая часть обучающей среды и использовались как средства, позволяющие сделать информацию и знания доступными всем служащим. Здесь имелся также открытый доступ к информации, из которой не делалось никакого секрета для многих больших корпораций.

Интеллектуальные организации – это также и организации, которые умеют учиться тому, как лучше обучаться. Иными словами, они не просто стремятся учиться относительно того, как лучше вести свой бизнес, а пытаются понять процессы индивидуального и организационного обучения. Поняв природу своего обучения, они оказываются в состоянии улучшить и ускорить процессы создания и использования своих знаний. Quinn (1992) приводит в качестве примера корпорацию Intel, которая оказалась способной увеличить темпы своего обучения после того, как сосредоточилась на ключевых моментах этого процесса обучения. Аналогично, Grant (1997) указывает, что “компании типа Dow Chemical, Anderson Consulting, Polaroid и Skania развивают внутрикорпоративные системы поиска, доступа, использования и создания организационных знаний”. В таких организациях стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же самое время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая сохранять и управлять распространением знаний, которая координирует применение знаний для создания и развития отличительных способностей этих организаций.

В процессе обмена индивидуальными и организационными знаниями они неизбежно подвергаются сомнению, модифицируются, улучшаются и усиливаются, производя новую, более развитую базу знаний для следующего цикла роста. Способности, основанные на знаниях, более устойчивы и длительны, поскольку они более трудны для конкурентов с точки зрения их определения, понимания и копирования. Способности, основанные на знаниях, к тому же, легко приспосабливаемы, что существенно повышает чувствительность организации к изменениям во внешней среде. Преобразование знаний в базовые способности и конкурентные преимущества зависит от того, как осуществляется обмен и управление знаниями как в рамках организации, так и в рамках сотрудничества с другими компаниями. Интеллектуальные организации из-за своей выдающейся способности обучаться также более способны понимать и даже создавать новые потребности своих клиентов, таким образом создавая новые источники своего конкурентного преимущества.

Обучение, Развитие, Тренинги

Ключевые слова:

1 -1

Возможно вас заинтересует